Le comportement des consommateurs est en constante évolution. L’époque où les consommateurs communiquaient avec les entreprises uniquement pendant les heures de travail est révolue.
Aujourd’hui, les consommateurs se connectent à partir de différents appareils et communiquent avec les marques par différents canaux, allant du téléphone avec un Callbot, d’un Chatbot sur un site internet, ou du chat en ligne sur les réseaux sociaux. Il faut une expérience exceptionnelle pour les inciter à acheter chez vous et à vous rester fidèles. C’est pourquoi il est important que les marques leur offrent des expériences intégrées et transparentes.
En tant que marque, vous devez faire en sorte que vos clients puissent interagir avec vous à tout moment, 24 heures sur 24, sur différents canaux comme le Callbot. Lorsque vous leur fournissez les bons détails au bon moment, cela vous permet de renforcer la confiance et la fidélité.
Voulez-vous répondre aux attentes des clients ? La réponse à la satisfaction de vos clients réside dans une stratégie de service client omnicanal.
Qu’est-ce que le service client omnicanal ?
Le service client omnicanal intègre tous les canaux de communication d’une marque pour des interactions efficaces avec les clients. Il vous aide à fournir des expériences cohérentes et à répondre aux besoins et aux demandes de vos clients, même lorsqu’ils vous contactent depuis différents canaux.
Si vous voulez fournir un service cohérent, la première chose à faire est de maintenir une base de données unique pour les données des consommateurs collectées via différents canaux. De cette façon, vous pourrez suivre l’ensemble du parcours d’un individu avec votre marque.
Vous saurez exactement qui il est, quel produit il a acheté, et vous aurez à portée de main toutes les informations nécessaires pour lui fournir les réponses qu’il recherche.
Deuxièmement, vous devez penser à connecter vos services et données web à une technologie intelligente (IA) qui peut faciliter la tâche de votre service clientèle en lui permettant de fournir des réponses rapides et précises, et d’accorder une attention particulière aux cas sensibles.
Grâce au service clientèle omnicanal, vous pouvez traiter vos clients comme des individus et répondre à leurs besoins, intérêts et préférences spécifiques.
Pourquoi les entreprises devraient-elles l’utiliser ?
Offrir un service clientèle omnicanal présente de nombreux avantages. Elle peut vous aider à :
Fournir un service à tous les groupes de consommateurs
Certains clients aiment communiquer avec les marques par le biais du téléphone grâce aux Callbots, de leurs sites Web avec les Chatbots, tandis que d’autres préfèrent les canaux de médias sociaux comme Facebook Messenger. D’autres encore essaient de trouver des réponses par téléphone ou dans les FAQ de votre site web.
Si vous souhaitez répondre aux besoins de tous ces groupes de consommateurs, vous devez vous concentrer sur la fourniture d’un service client omnicanal. Cela signifie que vous devez traiter et servir vos clients là où ils se trouvent pour stimuler l’engagement des utilisateurs.
Une solution omnicanale est le meilleur moyen d’aider vos clients et acheteurs potentiels via leurs canaux préférés. Cela peut également vous aider à diversifier votre clientèle, car vous pouvez atteindre les acheteurs et clients potentiels qui n’interagissent que sur certains canaux.
Avec nos solutions omnicanales alimentées par l’IA, vous pouvez leur fournir des solutions de service client personnalisées, immédiates et en temps voulu. Qu’ils vous contactent via un Callbot, un Chatbot, WhatsApp, un chat en ligne, ou Facebook Messenger, vous pouvez leur offrir les mêmes expériences améliorées.
Obtenez des informations sur les clients
Vous devriez maintenir une base de données unique et centralisée pour stocker les données sur les consommateurs collectées à partir de divers canaux. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour une analyse prédictive, ce qui vous aidera à prendre des décisions commerciales et marketing plus éclairées.
Cette base de données peut constituer une excellente source d’informations sur vos clients existants et vos acheteurs potentiels. Grâce à ces informations précieuses sur les consommateurs, vous pouvez élaborer des stratégies de marketing et de vente efficaces pour votre entreprise.
Fournir des réponses rapides
Vos clients satisfaits peuvent être les meilleurs défenseurs de votre marque. Tout le monde, des cadres supérieurs aux étudiants, fait confiance aux recommandations de produits faites par des amis et d’autres clients.
Les réponses rapides fournies par les Callbots ou Chatbots peuvent vous aider à faire en sorte que les acheteurs aient une expérience positive de votre marque. Cela, à son tour, peut vous aider à augmenter le nombre de clients satisfaits.
L’adoption d’une solution de service client omnicanale automatique peut vous aider à répondre rapidement aux demandes des clients et à fournir des solutions efficaces. Plus vous répondez rapidement, plus les consommateurs sont susceptibles d’acheter chez vous. Par conséquent, les solutions omnicanales peuvent également vous aider à augmenter vos ventes et vos revenus.
Bien sûr, dans certains cas, le contact humain est nécessaire. Vous pouvez utiliser efficacement notre solution de Callbot pour permettre à vos agents du service clientèle de fournir des réponses rapides. Grâce à l’intelligence artificielle, Locuta peut offrir des suggestions à vos agents afin qu’ils puissent fournir des réponses intelligentes et plus rapides à vos clients.
Il vous aide également à améliorer l’expérience client en utilisant le meilleur des deux mondes : les conversations bot-humain-bot.
Améliorer l’engagement des clients
Une solution de service client omnicanale vous permet d’être facilement et rapidement disponible pour vos clients, à tout moment et sur tous les canaux.
Grâce à une base de connaissances unifiée, vous pouvez répondre à leurs questions et leur apporter l’aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.
Par exemple, si vous êtes responsable du service clientèle d’une banque, vos clients peuvent vous poser fréquemment des questions sur les points suivants :
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- le solde de leur carte de crédit
- les conditions d’obtention d’un prêt personnel
- ce qu’ils doivent faire en cas de perte d’une carte de crédit
- vos produits, vos services et les avantages que vous offrez.
Vous pouvez alors déployer un assistant vocal virtuel (Callbot), afin de fournir une assistance de premier niveau 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour des questions spécifiques sur différents canaux numériques. Le Callbot répondra aux demandes des clients de façon instantanée et pourra transféra si la demande s’avère plus complexe.
Cela vous permettra d’améliorer vos relations avec vos clients, d’automatiser vos processus et de réduire vos coûts d’assistance. Notre solution de Chatbot peut vous aider à faire de même.
Augmentez votre taux de fidélisation des clients
Si vous souhaitez acquérir des clients et les fidéliser, vous devez vous attacher à offrir de bonnes expériences aux utilisateurs.
En effet, les expériences positives peuvent contribuer à renforcer la confiance et la fidélité. Lorsque vous proposez des produits et des services qui répondent aux attentes de vos clients, ceux-ci sont susceptibles d’être plus satisfaits. Et les clients satisfaits achètent davantage et vous recommandent à d’autres.
En augmentant le nombre d’achats répétés, vous pouvez accroître les revenus et les bénéfices annuels de votre marque. C’est ainsi qu’une solution de service client omnicanale peut vous aider à stimuler la croissance de votre entreprise.
Comment mettre en œuvre un service client omnicanal
Maintenant que nous avons abordé certains des principaux avantages de la mise en œuvre d’un service client omnicanal, examinons de plus près la manière de le faire.
Pour bénéficier d’une approche omnicanale, vous devez :
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- Conserver une base de données client centralisée et vous assurer que toutes les données client sont à jour et pertinentes.
- Utiliser une stratégie centrée sur le client pour lui permettre d’accéder facilement aux informations et aux activités de service.
- Offrez une assistance à vos clients et acheteurs potentiels sur leurs canaux préférés.
- Ajoutez une solution automatique qui peut prendre en charge les questions simples. Cela peut vous aider à réduire le nombre de questions que votre équipe d’assistance reçoit, ainsi que les coûts du service client grâce notamment à un Callbot.
- Créez une section d’aide en libre-service, telle qu’une section FAQ, pour aider les clients à trouver des informations de base telles que votre politique de retour et les détails sur les paiements et les produits.
- Optimisez régulièrement votre base de connaissances pour fournir de meilleures réponses.
L’adoption d’une approche omnicanale pour le service clientèle est l’occasion d’offrir une expérience exceptionnelle à vos clients, quel que soit l’endroit d’où ils vous contactent.
Conclusion
N’oubliez pas que les attentes des consommateurs évoluent. Et pour y répondre, vous devez faire évoluer vos stratégies marketing et de service à la clientèle.
Il est devenu extrêmement crucial pour les entreprises de proposer des expériences client cohérentes et intégrées sur tous les canaux. Cela vous aidera à améliorer les expériences des clients, à établir des relations durables, à améliorer votre taux de fidélisation et à augmenter vos ventes.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont nos solutions peuvent vous aider à mettre en œuvre une stratégie omnicanale, n’hésitez pas à prendre contact avec nos représentants en remplissant ce formulaire.
Avez-vous exploité une stratégie omnicanale pour répondre aux besoins de vos clients ? Si oui, comment cela vous a-t-il aidé à développer votre activité ?
