Aujourd’hui, l’expérience client est ce qui permet à une marque de se démarquer le plus. Alors que la concurrence est plus féroce et que l’incertitude économique devient imprévisible, concevoir une expérience client qui répond aux besoins actuels des clients est essentiel pour conduire le succès d’une entreprise.
Que peuvent donc faire les entreprises pour garantir une expérience client exceptionnelle ?
Voici les points forts de leur conversation et les tactiques spécifiques à inclure dans votre stratégie de service client pour offrir de la personnalisation et de l’empathie.
Pourquoi la personnalisation est-elle importante ?
La personnalisation, à son niveau le plus élémentaire, est la pratique consistant à utiliser les informations des clients pour une interaction personnalisée, en phase avec leurs préférences et leurs besoins.
Selon une étude d’Accenture, 75 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’une marque lorsqu’ils sont reconnus. Qu’on se souvient d’eux ou qu’ils reçoivent des recommandations pertinentes.
Vous vous demandez peut-être pourquoi la personnalisation est si importante.
La réponse est plus simple que vous ne le pensez : les clients ne peuvent s’empêcher de se sentir attachés à une expérience ou à un produit créé spécialement pour eux.
Par conséquent, une bonne personnalisation peut conduire à une plus grande fidélisation de la clientèle. Cela peut augmenter les bénéfices de l’entreprise de 70 %, selon Gartner.
Il est surprenant de constater que 69 % des consommateurs souhaitent une expérience personnalisée. Cependant, moins de 50 % des marques l’offrent réellement, selon Internet Retailing.
Qu’attend donc réellement les clients ?
Un chemin à sens unique vers les attentes des clients
Tout d’abord, les clients attendent des entreprises qu’elles donnent suite à leurs données afin d’améliorer leur expérience.
En effet, ils ne supportent pas d’avoir à répéter les choses encore et encore. Rien n’est pire que d’être transféré d’un agent à l’autre et de devoir répéter la même histoire, n’est-ce pas ?
Et en plus, en connaissant leurs informations, le service, les recommandations et les offres sont basés sur leurs besoins réels. Cela rationalise la communication.
Selon une étude américaine, 76 % des personnes interrogées s’attendent à un certain type de personnalisation, y compris des interactions via leur canal de contact préféré. Par exemple, une personnalisation basée sur leur type de compte ou leur statut, ou des recommandations basées sur leur historique d’achat ou de recherche, entre autres.
Mettons-nous au travail : 4 façons de personnaliser l’expérience
La personnalisation doit être mise en œuvre à chaque étape du parcours client, des offres marketing aux cycles de vente en passant par la qualité du service client.
Voyons quelques tactiques que vous pouvez commencer à mettre en œuvre pour mieux vous connecter avec vos clients.
1. L’empathie et la résolution instantanée comme piliers fondamentaux
Dans le cadre de l’expérience client, l’empathie est liée à la conception d’une stratégie visant à aider les clients à atteindre leurs objectifs le plus efficacement possible en comprenant leur situation actuelle ou leur contexte.
Par exemple, il est essentiel que les agents de service aient les informations de chaque personne à portée de main lorsqu’elle appelle à l’aide. Outre le gain de temps pour l’entreprise, les consommateurs ont le sentiment que la marque les connaît et comprend leurs besoins.
En réalité, le plus important est de fournir des services pratiques pour faciliter la vie du client. En fait, selon Forrester, 73 % des clients déclarent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour offrir un bon service.
Quelques exemples concrets pour faire preuve d’empathie et résoudre les problèmes :
- Disposer d’options de libre-service incluant des FAQ, comme des chatbots ou des bases de connaissances. Cela permet d’accélérer le processus en éclaircissant des questions simples.
- Génération de tickets simples.
- Si vous avez un callbot, cela signifie que vous pouvez fournir des réponses transactionnelles qui se connectent immédiatement à vos données.
2. Offrir un service omnicanal
L’essor des nouveaux médias sociaux et des applications de messagerie ne se limite pas aux contacts sociaux. Elle a également débloqué un énorme potentiel pour changer la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques.
Être omnicanal, c’est être capable de fournir la même expérience sur tous les canaux. Et quel que soit le point de contact avec lequel un client choisit de communiquer.
Article connexe : Service client omnicanal : Pourquoi est-ce important ?
Cela ne doit pas limiter le développement de fonctionnalités spécifiques à un canal, comme l’utilisation du multimédia ou des emojis. Au contraire, cela signifie que le ton, les capacités de résolution des problèmes et les offres sont les mêmes sur chacun d’eux.
3. Données et analyses
L’un des aspects les plus importants de la personnalisation est la connaissance de vos clients. La gestion et l’interprétation des données sont essentielles pour comprendre les clients et identifier les opportunités.
Pour gérer ces données et les appliquer correctement, plusieurs technologies peuvent être exploitées. Par exemple, de nombreuses entreprises intègrent les solutions de feedback et de chat du service client aux outils de CRM.
L’important est de mettre en place des outils incluant des systèmes de gestion des métriques afin d’utiliser ces informations pour améliorer l’expérience.
Type de données à prendre en compte :
- Les données de base : quels appareils ils utilisent ? Leur géolocalisation ? Si c’est la première fois qu’ils interagissent avec la marque ou non ?
- Données d’activité : ce qu’ils font sur votre site ou avec votre produit, le temps qu’ils y passent, les pages visitées, l’activité des clics, les publicités ou les offres qu’ils regardent, les types de produits qu’ils ont précédemment achetés, etc.
- Données comportementales : une combinaison des deux catégories précédentes, afin de tirer des conclusions plus approfondies. Quel type de contenu ou de produits préfèrent-ils ? Quels canaux utilisent-ils habituellement pour communiquer avec votre entreprise ? Utilisent-ils des canaux en libre-service ?
4. IA et technologie prédictive
Nous avons déjà parlé de la demande croissante des canaux numériques. Un autre grand avantage est qu’ils permettent une automatisation simple de la communication, et avec cette tendance, nous voyons l’utilisation croissante des callbots au sein du marché.
Certains d’entre eux sont plus simples, avec des flux d’informations rigides, et d’autres sont enrichis d’IA. Ces derniers sont capables de communiquer naturellement avec les consommateurs et de leur offrir une expérience plus personnalisée.
Article connexe : Comment l’IA et les callbots contribuent à améliorer l’expérience client.
En résumé
En termes simples, les clients s’attendent à être traités en fonction de leurs besoins et de leurs préférences. Ils attendent des agents qu’ils soient conscients de leurs comportements antérieurs et qu’ils personnalisent le service et l’expérience globale sur cette base.
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