Qu’est-ce qu’un Callbot ?

Dans cet article, nous allons discuter d’un outil appelé Callbot, qui peut piloter automatiquement les appels et gérer les plus gros problèmes des centres d’appels ou services client. Nous montrons comment cela peut bénéficier à l’entreprise et quelles sont les étapes de mise en œuvre d’un téléconseiller virtuel. Alors envie de savoir qu’est-ce qu’un Callbot ? 

Pourquoi avez-vous besoin d’un Callbot ? 

Le nombre croissant de demandes des clients et le taux de rotation élevé du personnel sont les principaux problèmes auxquels le service client est confronté de nos jours. Comme l’enseignent les plus grandes entreprises comme Google et Facebook, les clients s’attendent à obtenir des réponses instantanément, comme en cherchant simplement sur Google. 

Attendre au téléphone plus de quelques minutes peut coûter à une entreprise une vente potentielle, car souvent les clients appellent pour acheter quelque chose, perdent patience et ne rappellent jamais. Dans le pire des cas, de longs temps d’attente peuvent entraîner un désabonnement des clients en raison d’une expérience client insatisfaisante. Selon une étude menée par Velaro , 60 % des consommateurs ne sont pas disposés à attendre plus d’une minute en ligne. 

Qu’est-ce qu’un Callbot ? 

Le Callbot est une solution d’IA qui automatise votre centre d’appels pour servir plus efficacement les contacts entrants. Certains utilisent le terme « voicebot », Assistant vocal, ou encore téléconseiller virtuel mais la technologie est en réalité beaucoup plus compliquée. 

Au lieu d’écouter un tas d’options dans un SVI et d’appuyer sur des boutons lors de l’appel du service client, le Callbot demande simplement « En quoi puis-je vous aider ? et fournit automatiquement des réponses à des questions plus simples. Pour les questions plus complexes, le bot transfèrera l’appel vers le bon agent.  

À ce jour, les entreprises ont essayé d’augmenter l’automatisation du service client avec un SVI ou des chatbots en utilisant de simples flux préprogrammés pour guider les clients. Leur valeur est limitée car dès qu’un appel sort du scénario, ces solutions deviennent impuissantes et créent confusion et frustration. 

Le Callbot est basé sur des systèmes de dialogue avancés qui utilisent la mémoire, les préférences personnelles et la compréhension contextuelle pour offrir une interface en langage naturel réaliste et engageante. En comprenant les indices contextuels et l’argot en temps réel, le bot permet aux clients de décrire les problèmes avec leurs propres mots.
Maintenant qu’on sait qu’est-ce qu’un Callbot, il est intéressant de savoir ses avantages.

Quels sont les avantages d’un Callbot ? 

Pour le client : 

    • N’a pas à passer par le processus ardu d’appuyer sur les boutons du SVI 
    • Le temps d’attente moyen de 2,4 minutes pour joindre l’agent est réduit à 0 
    • Le Callbot répond automatiquement à des questions simples 
    • Accessible 24h/24 et 7j/7 ; les clients peuvent signaler des problèmes même lorsqu’il n’y a pas de représentants au centre d’appels 

Pour l’entreprise : 

    • Réduction significative du nombre d’appels acheminés vers un mauvais représentant 
    • Taux d’abandon réduit à près de 0 % 
    • Les cas urgents sont priorisés 
    • Permet d’extraire des informations des appels pour savoir exactement ce que demandent les clients 
    • Permet de surveiller la compétence des agents en analysant les appels 

Les étapes de mise en place d’un Callbot 

Étape 1 : Débarrassez-vous du SVI avec un Callbot sur mesure 

Le déploiement d’un Callbot et le routage correct des appels avec l’IA permettent de réduire les temps d’attente et de respecter les SLA, tandis que les téléconseillers peuvent se concentrer pleinement sur la résolution des problèmes des clients. Le téléconseiller virtuel transcrit l’appel en temps réel et classe son sujet à l’aide du modèle de traitement du langage naturel. Il transmet chaque appel au bon agent et peut hiérarchiser les appels, par exemple les appels présentant un potentiel de vente ou des défaillances techniques. 

Étape 2 : Automatisez le flux avec un Callbot sur mesure  

Dès que votre SVI est automatisée et que le taux de résolution au premier appel du flux de solution est élevé, il devient possible d’automatiser entièrement le flux. Tous les flux ne doivent pas être automatisés car nous pensons qu’il existe des cas où les agents continueront à faire un meilleur travail pendant très longtemps – par exemple, les appels où un client souhaite simplement être entendu. D’autre part, il est préférable d’automatiser entièrement tous les flux de solutions qui ont peu de valeur ajoutée et où l’agent se contente de demander et de dire ce que l’IA suggère, comme avec le traitement d’une FAQ par exemple : “êtes-vous ouvert le dimanche après-midi ?” 

Rien de mieux qu’un cas d’usage pour comprendre qu’est-ce qu’un Callbot :

Ecommerce – Demande d’information sur une commande

Conclusion

Alors, sur d’avoir compris qu’est-ce qu’un Callbot ? Le Callbot ou assistant vocal est une solution d’intelligence artificielle qui automatise les centres d’appels et améliore la capacité des agents à servir plus efficacement les contacts entrants. 85 % des clients préfèrent appeler comme option plus rapide pour résoudre les problèmes. Avec un taux de rotation élevé des agents, il est impossible pour les centres d’appels de maintenir le niveau de service requis. Cela entraîne d’énormes pertes de revenus et de valeur de marque. Chez Locuta, nous développons la première solution d’automatisation de centre d’appels véritablement intelligente et multilingue pour fournir un service client de type humain, sans délai et la plus immersive du marché. 

Construisons ensemble votre Callbot sur mesure de demain

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