Les Callbots changent le secteur du service à la clientèle en ouvrant un nouveau canal de communication. Gartner a même constaté que la mise en œuvre de la technologie des Callbots et Chatbots a aidé les organisations à réduire de 70 % les demandes de renseignements par d’autres canaux. Les agents du service clientèle peuvent ainsi consacrer plus de temps et d’énergie à leurs dossiers respectifs, ce qui garantit une meilleure expérience client. Alors comment l’IA et les Callbots améliorent l’expérience client
En fait, les organisations qui ont mis en œuvre cette technologie ont connu une augmentation du taux de satisfaction des clients et ont économisé 33 % pour chaque engagement vocal. Outre le fait de permettre aux agents du service clientèle de consacrer plus de temps aux clients qui leur sont assignés, les Callbots peuvent également avoir une influence directe sur l’expérience client.
Aujourd’hui, nous disposons de Callbots alimentés par l’IA qui peuvent apprendre à travers chaque interaction et fournir des réponses plus précises et plus humaines. Cela personnalise l’expérience client afin que les clients n’aient pas l’impression de parler à une machine.
Dans cet article, vous découvrirez quelques-unes des meilleures façons dont ces Callbots peuvent améliorer l’expérience client.
Qu’est-ce qu’un Callbot dotés d’IA ?
Les Callbots dotés d’une IA utilisent le traitement du langage naturel (NLU), ce qui leur permet de fournir des réponses plus complexes. Ils peuvent fournir des réponses précises même lorsqu’ils reçoivent des appels pour lesquels ils n’ont pas été programmés.
Ils peuvent également accéder instantanément à votre CRM et utiliser les informations relatives aux clients pour personnaliser les conversations. Cela élimine considérablement l’élément robotique dans les interactions des Callbots, ce qui conduit à une meilleure expérience client.
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Comment les Callbots alimentés par l’IA améliorent l’expérience client
Maintenant que vous avez une meilleure idée de ce que sont les Callbots dotés d’IA, examinons quelques façons dont ils peuvent améliorer l’expérience client :
#1 : Personnaliser les conversations
Alors que les Callbots peuvent être extrêmement efficaces pour guider et éduquer vos clients, beaucoup de gens peuvent être dissuadés par les réponses robotiques et non humaines. En fin de compte, les gens préfèrent toujours interagir avec d’autres humains plutôt qu’avec des machines.
Une étude d’Usabilla a même révélé qu’un client sur cinq préfère toujours interagir avec des humains lorsqu’il s’engage avec des marques. Et 46 % des personnes interrogées préfèrent interagir avec des humains plutôt qu’avec des Callbots. Donc, même s’ils peuvent obtenir le service dont ils ont besoin grâce à de simples Callbots, leur expérience globale risque de ne pas être trop agréable ou mémorable.
Vous devez tirer parti des Callbots alimentés par l’IA pour offrir des interactions plus naturelles et personnalisées. Grâce au traitement du langage naturel, ils peuvent fournir des réponses très précises aux demandes des clients, même si ces demandes sont différentes de celles qu’ils ont été programmés pour recevoir.
En outre, ils peuvent apprendre activement des conversations en temps réel. Grâce à la possibilité d’accéder instantanément aux données pertinentes des clients, ils peuvent offrir des expériences personnalisées en fonction des besoins uniques de chaque client. Ils ne sont donc plus limités à donner des réponses prédéfinies à des questions très spécifiques.
#2 : Augmenter l’efficacité et réduire le temps de réponse
La réactivité est un facteur majeur qui influence l’expérience du service client. Selon une étude menée par Zendesk, 69 % des personnes ont eu une bonne expérience du service client parce qu’elles ont obtenu une résolution rapide. Donc, si vous voulez vous assurer que les gens ont une meilleure expérience d’interaction avec votre marque, vous devez être plus efficace et réactif.
54 % des personnes interrogées dans l’étude Usabilla citée plus haut ont également déclaré qu’elles choisiraient toujours un Callbot plutôt qu’un agent du service clientèle humain si cela leur permettait de gagner 10 minutes. Cela suggère que la rapidité et l’efficacité sont les principaux facteurs qui influencent l’expérience client.
Étant donné que les Callbots alimentés par l’IA peuvent passer instantanément au crible des montagnes de données en quelques secondes, ils sont beaucoup plus rapides que les humains pour extraire les informations les plus pertinentes. Ils peuvent fournir les bonnes réponses et informations en un instant, de sorte que les clients n’ont pas à attendre trop longtemps pour une résolution.
En outre, le transfert d’une grande partie des demandes de support client vers les téléconseillers virtuels permet à vos agents de se concentrer sur des tâches plus complexes. Ils peuvent consacrer plus de temps à chaque client, ce qui améliore encore l’expérience de ces derniers.
Si vos Callbots filtrent les conversations avant qu’elles ne soient dirigées vers un agent en direct, vos agents peuvent être plus efficaces dans leurs réponses car ils peuvent directement commencer à s’attaquer au problème en question. Ils n’ont plus besoin de passer du temps à recueillir des informations sur le client ou à se renseigner sur le problème.
Non seulement le Callbot transfère la conversation à un agent en direct compétent, mais il transmet également le problème du client afin que le téléconseiller puisse immédiatement le traiter.
Vous pouvez donc voir les impacts directs et indirects de l’utilisation de Callbots alimentés par l’IA. Grâce à leur temps de traitement des données plus rapide, ils peuvent réduire le temps de réponse, ce qui a un impact direct sur l’expérience client.
Et comme ils détournent une tonne de demandes de support client d’autres canaux, ils libèrent plus de temps pour les agents humains. Cela permet aux agents de l’assistance téléphonique d’être plus efficaces et plus concentrés sur leurs clients respectifs. C’est ainsi que les Callbots ont un impact indirect sur l’expérience client.
#3 : Fournir une assistance 24X7
À mesure que votre entreprise se développe, la base de votre public va croître de manière exponentielle. Cela signifie également que leurs besoins et leurs demandes vont devenir beaucoup plus variés. Vous commencerez à recevoir des demandes de support client à toute heure de la journée, car vous aurez des clients de tous horizons.
Et si votre entreprise n’est pas préparée à répondre à ces demandes, vous risquez de gâcher involontairement l’expérience client et de perdre des prospects.
Même si vous avez des téléconseillers, cela coûte cher de les faire travailler à toute heure de la journée. Disposer d’un Callbot alimenté par l’IA pour les remplacer en dehors des heures de bureau est un excellent moyen d’être présent pour vos clients chaque fois qu’ils ont besoin de vous.
Vous pouvez les exploiter pour offrir des expériences personnalisées et proches de l’humain aux clients qui ont besoin de vous lorsque les agents humains ne sont pas disponibles.
Conclusion
Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses façons dont les Callbots alimentés par l’IA peuvent améliorer l’expérience client. La plupart de leur impact peut être direct, mais leur influence indirecte est tout aussi impressionnante. Ils vous permettent d’être plus efficace, organisé et réactif avec votre service client.
Compte tenu de tous ces avantages de l’utilisation de Callbots alimentés par l’IA pour améliorer l’expérience client, il est grand temps de commencer à utiliser cette solution. Apprenez-en davantage sur la façon dont vous pouvez mettre en œuvre nos Callbots pour améliorer l’expérience client en prenant rendez-vous avec l’un de nos experts.
