Aujourd’hui, la personnalisation est la clé d’une bonne expérience. Plus vous offrez un traitement personnalisé à vos clients, plus ils seront satisfaits de votre marque.
Ils se sentiront spéciaux en recevant un service conçu spécialement pour eux, et cela augmentera également leurs chances d’acheter.
Selon une étude d’Accenture, 75 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque lorsqu’ils sont reconnus, qu’on se souvient d’eux ou qu’ils reçoivent des recommandations pertinentes.
Pour ce faire, les Callbots basés sur l’intelligence artificielle peuvent être un outil formidable. Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi. Alors pourquoi personnalisation et Callbot font bon ménage ?
Le Callbot : l’assistant préféré de vos clients
Les assistants vocaux virtuels basés sur l’IA ont beaucoup plus de fonctionnalités que vous ne le pensez, surtout lorsqu’il s’agit de personnaliser l’interaction avec vos clients.
Voyons tout ce qu’ils vous permettent de faire, plus quelques recommandations pour améliorer l’expérience.
1. Créez un Callbot adapté à votre client
La première étape pour offrir une expérience personnalisée consiste à connaître les besoins de vos clients et à prédire les questions ou les problèmes qu’ils veulent résoudre.
Certaines questions fréquemment posées, par exemple, sont les heures d’ouverture des magasins, la disponibilité des produits, les méthodes de paiement ou l’état d’un achat.
Une fois que vous savez ce que vos clients vont demander, il est temps d’agir et de répondre avec votre contenu en langage naturel à travers la téléphonie grâce à un Callbot sur mesure.
2. Parlez dans la langue de vos clients
Si les Callbots sont utiles pour certaines tâches, si vous voulez avoir des conversations plus humaines avec vos clients, vous avez besoin de cela : parler !
Pour y parvenir, les bots pilotés par l’intelligence artificielle peuvent comprendre le langage naturel, les régionalismes et même les fautes de frappe. Ceci est crucial pour offrir une expérience contextualisée.
Prenons l’exemple suivant. Supposons que votre entreprise propose des produits pour tous les pays d’Amérique latine. Votre robot peut parler espagnol, bien sûr. Mais ne serait-il pas génial de pouvoir comprendre les régionalismes de chaque pays ?
Vos clients se sentiront clairement plus à l’aise pour discuter dans leur langue de tous les jours.
3. Personnalisation et Callbot : l’essentiel est d’être ludique
Allez-y et créez des conversations amusantes ! Surprenez vos clients et brisez la glace avec des scénarios sur mesure !
Tout ceci est un moyen de faire sourire vos clients. Et n’oubliez pas : ils se souviendront toujours de ce que vous leur avez fait ressentir.
4. Métriques et analyses : découvrez des modèles et personnalisez votre robot.
Une fois que votre Callbot est opérationnel, vous devez surveiller constamment ses performances.
C’est la clé pour améliorer votre contenu et détecter les failles potentielles. Mais c’est aussi un excellent moyen d’apprendre à mieux connaître vos clients.
Grâce aux rapports et aux analyses, vous serez en mesure de comprendre en profondeur leurs besoins, leurs questions et leurs préoccupations, afin de leur apporter des réponses toujours plus personnalisées.
Par exemple, le robot intelligent de Locuta comporte deux sections de base : Analytique et apprentissage continu.
La première présente les rapports des appels ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction.
La seconde section, en revanche, montre les échanges non résolus, ce qui vous permet de trouver de nouveaux scénarios qui peuvent s’adapter aux besoins réels de vos clients.
C’est ainsi que vous apprendrez de vos utilisateurs et enrichirez le contenu du bot avec de nouvelles intentions, significations ou façons de demander.
5. Apprenez à connaître (et à vous souvenir !) du client.
Les métriques vous aideront à obtenir des modèles généraux de clients. L’étape suivante ? Apprendre à connaître chacun d’eux individuellement. Vous vous demandez « Mais comment ? ». Ne vous inquiétez pas, c’est plus facile qu’il n’y paraît.
Si vous avez intégré un Callbot, vos agents pourront accéder aux « profils des clients ». Cet outil vous permet d’accéder à toutes les informations pertinentes sur chaque client, notamment l’historique de leurs appels, les produits et services qu’ils ont achetés et les problèmes qu’ils ont rencontrés.
Outre l’accès à ces données, vos agents pourront ajouter des notes et des rappels, et reprendre les appels là où elles se sont arrêtées.
Ainsi, vous serez en mesure de fournir une expérience unique et personnalisée, et votre client n’aura pas à répéter les mêmes informations à chaque fois qu’il vous contactera.
6. Personnalisation et Callbot : répondez sur leurs canaux préférés
La personnalisation est également liée à la présence sur les canaux préférés de chaque client.
Aujourd’hui, ce n’est plus la marque qui détermine les canaux d’interaction. Ce sont désormais les clients qui choisissent quand, comment et où communiquer.
C’est pourquoi le service omnicanal est essentiel pour offrir la même qualité de service sur tous les canaux et servir tous les clients de la même manière.
Avec ce type de service, vos clients pourront bénéficier d’une expérience fluide et cohérente sur des canaux comme la téléphonie, le site internet, WhatsApp, Facebook Messenger ou SMS.
Et c’est l’une des meilleures caractéristiques des bots : ils peuvent être mis en œuvre sur n’importe quel canal, sans travail supplémentaire de votre équipe.
7. Proposez des solutions immédiates
Tout comme les clients choisissent où ils veulent vous contacter, ils choisissent aussi quand. Cela signifie trois choses. Personnalisation et Callbot deux termes indissociables.
Premièrement, votre service clientèle doit être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Deuxièmement, plus vous répondez rapidement et plus vous apportez rapidement une solution à vos clients, plus ils seront satisfaits.
C’est là que votre Callbot devient un héros. Il serait impossible de fournir ce type de service uniquement avec des agents. Non seulement cela représenterait un coût énorme pour votre entreprise, mais vos employés seraient débordés en essayant de répondre immédiatement. Un Callbot peut faire exactement cela : fournir des réponses immédiates à tout moment de la journée, en s’adaptant à la routine de chaque client.
8. Faites des recommandations personnalisées
Plus votre service est personnalisé, plus les chances de conversion des clients sont grandes. Non seulement parce qu’ils seront ravis de l’expérience, mais aussi parce que vous pouvez leur proposer exactement ce qu’ils recherchent.
Les Callbots sont parfaits pour appliquer les techniques de vente croisée et de vente incitative, car ils peuvent faire des recommandations entièrement personnalisées en fonction des préférences de vos utilisateurs.
Prêt à créer une expérience personnalisée avec les Callbots ?
Les Callbots offrent de nombreuses fonctionnalités pour personnaliser l’expérience. Et vous savez ce qui est le mieux ? S’il s’agit d’une solution créée pour le service client, vous pouvez mettre en œuvre toutes ces recommandations en moins de temps que vous ne le pensez.
Vous pouvez rapidement et facilement améliorer votre contenu, connecter de nouveaux canaux et télécharger des rapports en quelques clics à partir de la même plateforme. Vous savez maintenant tout sur le lien entre personnalisation et Callbot.
Si vous voulez en savoir plus sur la façon dont nos solutions peuvent aider votre entreprise, n’attendez pas pour programmer une démonstration avec l’un de nos experts.
