Pendant la pandémie de coronavirus, il a été essentiel pour de nombreux services clientèle de disposer d’une solution d’intelligence artificielle. Il en existe plusieurs ! De bout en bout, l’IA vous permettra d’avoir une gestion simple et une mise en œuvre rapide dotée de capacités conversationnelles.
Nous expliquons ci-dessous les avantages de ce type de technologie et son application dans les stratégies de service client pendant et après la crise du COVID-19.
Des solutions de service client de bout en bout
En matière de technologie, un facteur clé a contribué au succès des stratégies post-coronavirus de nos clients : la mise en œuvre rapide et la gestion simple des solutions.
En l’espace de quelques semaines, les services clientèle ont dû reconfigurer leurs objectifs et leurs processus. Leurs équipes travaillant à distance et les canaux de service étant limités, beaucoup ont dû recourir à des solutions automatisées. Pour le service client, il est important d’assurer la continuité des opérations et de décentraliser les canaux.
Mais la mise en place d’une nouvelle technologie peut devenir un problème si elle nécessite une équipe de mise en œuvre importante, un savoir-faire en matière de programmation et des démarches bureaucratiques. Certaines entreprises mettent jusqu’à 8 mois pour mettre en place une solution. Il est donc impensable dans le monde d’aujourd’hui, et encore plus en cas de crise.
La même chose se produit avec les équipes qui disposent déjà de cette technologie. En raison de sa complexité, les changements de stratégie et les contenus de dernière minute sont impossibles à réaliser.
Le fait de disposer d’une solution de bout en bout a donc été un facteur clé pour des entreprises. Elles ne prennent pas seulement en compte les capacités conversationnelles de leur service client, mais aussi les besoins, les objectifs et les stratégies de leurs départements de service client.
Pourquoi ? Examinons les principaux avantages de ce type de technologie.
Agilité de la mise en œuvre
Pour commencer, une nouvelle technologie doit être rapide et facile à mettre en œuvre. Celle-ci doit éviter les processus bureaucratiques et l’implication d’une équipe de développement.
Pour cela, le mieux que vous pouvez faire est de rechercher un fournisseur de solutions qui dispose d’une équipe d’accueil. Ce fournisseur vous aidera à mettre en œuvre le logiciel aussi rapidement que possible.
C’est particulièrement important dans une crise comme celle que nous traversons avec le coronavirus. D’une semaine à l’autre, la réalité des entreprises a changé du tout au tout. Les objectifs qui s’inscrivaient auparavant dans le long terme ont dû être accélérés afin de garantir la continuité des opérations.
Gestion simple et téléchargement facile du contenu
En général, les membres de l’équipe du service clientèle ne mettent pas en œuvre ou ne configurent pas de solutions techniques.
C’est pourquoi il est important que la solution permette une gestion simple, avec des actions claires et une navigation conviviale.
Dans le cas d’une solution conversationnelle, cela concerne en particulier le téléchargement de contenu. Cette tâche doit être rapide et simple.
Formation et apprentissage continus
Pour qu’une solution de service client soit performante, elle doit apprendre et s’améliorer en permanence. Il est donc essentiel de former le robot en fonction de son expérience quotidienne avec les clients.
Un moyen simple et automatique d’y parvenir est que la solution elle-même effectue ce processus. Grâce aux outils de formation, vous pouvez visualiser les demandes non résolues et les ajouter à la base de connaissances en un seul clic.
Et si vous souhaitez une analyse plus détaillée, vous pouvez consulter les rapports de chat et afficher les conversations manuellement.
Cela permet d’accélérer le chargement du contenu en fonction des besoins réels des utilisateurs.
Depuis le cloud
Une autre caractéristique essentielle est que la solution peut être stockée dans le cloud. Contrairement aux logiciels sur site, le cloud donne accès à tout membre de l’équipe, où qu’il soit.
Cela a constitué un énorme avantage pour de nombreuses entreprises pendant la crise du COVID-19. La quarantaine obligatoire ayant été soudainement imposée dans de nombreux pays, de nombreuses équipes ont dû passer au travail à distance.
Le fait de disposer de toutes les informations dans le cloud leur permet de continuer à travailler de manière transparente. Cela facilite l’accès aux informations et la poursuite des opérations.
Une solution omnicanale en un seul clic
De nos jours, les clients attendent un service omnicanal. Cela signifie qu’ils attendent la même expérience sur tous les canaux.
C’est pourquoi il est non seulement important que la solution conversationnelle soit compatible avec ces canaux, mais aussi que le contenu puisse être téléchargé sur tous ces canaux simultanément.
Une plateforme spécialement conçue pour offrir une expérience omnicanale vous permet de télécharger et de publier du contenu simultanément sur tous les canaux. Ainsi, vous n’avez pas à réfléchir à la manière d’adapter chacune des réponses en fonction.
Transferts instantanés
Le dernier aspect essentiel est qu’il est facile de transférer des demandes plus complexes à un agent humain. Les callbots peuvent devenir les meilleurs amis du monde s’ils sont configurés pour travailler ensemble.
Pour cela, vous devez tenir compte de deux facteurs. Premièrement, le robot doit permettre l’intégration native du call en direct. Deuxièmement, il doit être doté d’un orchestrateur de conversation qui permet le transfert entre le robot et l’humain.
Avez-vous besoin d’agir le plus rapidement possible ?
Nous sommes tous dans le même bateau. Le comportement des clients évolue et, en tant qu’entrepreneur, vos stratégies sont probablement en train d’être redéfinies pour suivre le mouvement.
Si vous envisagez de mettre en œuvre une technologie conversationnelle et que vous devez le faire le plus rapidement possible, vous pouvez compter sur nous ! Grâce à notre programme d’intégration rapide, vous pouvez mettre en œuvre nos solutions en un temps record. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter nos experts. Ils sont toujours prêts à vous aider.
