Les concepts de support client et de service client sont souvent confondus. Certaines entreprises utilisent le terme « service » alors qu’elles ne font en réalité que fournir un « support ». En ce qui concerne l’assistance et le service à la clientèle, il faut comprendre que « assistance » et « service » ne sont pas synonymes. La clé est l’attitude envers le client.
Support client : Une réaction à un problème particulier
Commençons par le début. « Support » est défini par Webopedia comme « service que les fabricants d’ordinateurs et de logiciels, et les sociétés de services tierces, offrent aux clients ». Le « support » est en effet un service pour le client, mais il est axé sur la résolution des problèmes des produits ou services contractés. L’objectif ultime est leur utilisation correcte et efficace. Pour atteindre cet objectif, les personnes chargées de cette tâche doivent avoir l’expertise technique nécessaire.
Toutefois, cela ne suffit pas. Le terme « assistance » désigne également l’attitude réactive de l’entreprise face à une action du client. Lorsqu’il est confronté à une demande ou à une plainte, qui exprime généralement une expérience négative, le service d’assistance clientèle réagit. Autrement dit, il fournit une assistance afin de résoudre un problème particulier.
Il s’applique généralement aux entreprises axées sur le développement ou la vente de technologies. Sa fonction est de s’assurer que les clients obtiennent ce pour quoi ils ont payé et que cela fonctionne efficacement. Il tente également d’éviter tout type de conflit entre le client et le service ou le produit. En résumé, le service clientèle concentre ses efforts sur le maintien de l’activité.
Service client : Une attitude proactive qui génère de la valeur
Le tableau change lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client complète. C’est ici que le service à la clientèle entre en jeu. Il s’agit d’un département plus complexe qui s’occupe de la communication avec les clients à tous les niveaux. Il peut inclure le support client, mais cela va bien au-delà. Il comprend la vente, le paiement, l’après-vente, la communication, entre autres. Le service à la clientèle implique une attitude proactive qui génère une valeur ajoutée. Et c’est là que réside la différence la plus importante entre « assistance » et « service » : Le « service » donne la priorité à la satisfaction totale du client.
Une entreprise dotée d’un service clientèle efficace assiste les clients et les accompagne tout au long du processus d’achat. Il est important de comprendre que la relation ne s’arrête absolument pas lorsque le client achète le produit ou le service. Elle ne s’arrête pas non plus lorsque les problèmes sont résolus (ou non). Pour une entreprise, les liens avec un client peuvent être à vie. Il est donc essentiel de veiller à leur satisfaction avant, pendant et après la transaction. Une expérience incroyable permettra à une entreprise de se démarquer de ses concurrents et de tisser des liens durables avec ses clients.
Les connaissances et les compétences des agents du service clientèle seront également plus larges. Ils doivent avoir d’excellentes compétences en communication et utiliser le langage approprié pour chaque canal de contact. Ils doivent être formés pour identifier les besoins réels des différents clients et agir en conséquence. En outre, il est essentiel qu’ils soient en phase avec les valeurs de l’entreprise. Et enfin, ils doivent toujours faire preuve de respect, de professionnalisme et de bonne volonté.
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Pourquoi le service client fait-il la différence ?
Une fois que les différences entre le support client et le service client sont claires, il n’est pas surprenant que de nombreuses entreprises donnent la priorité au développement d’un service client solide. Selon Forrester, l’une des tendances de 2018 a été l’augmentation du nombre de personnes embauchées pour travailler dans ce service. Cela était nécessaire pour faire face à l’augmentation des interactions avec les clients sur différents canaux.
Si le Service Client nécessite des investissements plus importants, il doit être considéré comme un atout pour l’entreprise plutôt que comme un puits sans fond où l’argent s’évanouit. Comme l’indique un rapport de McKinsey & Company, « les clients satisfaits dépensent plus d’argent, font preuve d’une plus grande loyauté envers les entreprises et créent des conditions favorables pour réduire les coûts et augmenter le niveau d’engagement des employés. »
Des définitions claires pour des décisions réussies
Reconnaître les différences entre le support client et le service client est essentiel pour fixer des objectifs réalisables et représentatifs de la culture de l’entreprise. N’oubliez jamais que ces termes ne sont pas des synonymes. Par conséquent, ils doivent être utilisés en connaissant les tâches qui appartiennent à chacun d’eux. Si vous cherchez de nouvelles façons d’enrichir le service client de votre entreprise, découvrez les solutions de Locuta. Les solutions omnicanales de Locuta pour le service client avec intelligence artificielle feront passer votre relation client à la vitesse supérieure. Découvir nos solutions omnicanales
