Avez-vous déjà discuté avec un callbot et le résultat était… décevant ? Même si nous aimerions dire que vos clients finiront toujours par avoir le sourire, ce n’est pas la seule possibilité. Vous savez pourquoi ? On vous explique comment mesurer et améliorer le CX.
Pourquoi la satisfaction n’est pas aussi élevée que vous le souhaiteriez ?
La satisfaction de vos clients ne dépend pas toujours de la technologie que vous utilisez pour votre service clientèle.
Cela ne veut pas dire qu’elle n’est pas pertinente. Bien au contraire. La solution de service client que vous mettez en œuvre peut faire la différence entre une expérience moyenne et une expérience incroyable.
Mais parfois, le savoir-faire du moteur conversationnel est tout aussi important que sa technologie. Si vos clients ne trouvent pas les réponses qu’ils recherchent, le succès de votre solution innovante ne sera pas celui que vous pensez.
Comment les entreprises peuvent-elles tirer des enseignements des interactions avec les clients et offrir un meilleur service ?
L’écoute du client, la clé du succès
Chaque jour, nous sommes davantage convaincus qu’une stratégie centrée sur le client est la bonne voie à suivre. Une organisation ayant cette philosophie comprend les attentes, les problèmes et les besoins des clients et agit en conséquence.
Avec ces précieuses informations, les entreprises doivent passer à l’étape suivante : connaître les réactions spécifiques des clients sur le service qu’ils souhaitent recevoir.
Il est essentiel d’ouvrir un espace de dialogue pour qu’ils puissent poser des questions, trouver des réponses à leurs plaintes et suggérer des améliorations.
Article connexe : 5 choses à savoir sur le CX et la confidentialité des données
Comment recueillir et mesurer l’opinion des clients ?
Peter Drucker, le père du management moderne a dit un jour : « Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer ».
Considérez maintenant cette phrase pour nous ici : pour améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez d’abord la mesurer. Pourquoi ? Voici quelques-unes des principales raisons :
- Les commentaires des clients sont une mine d’or pour votre entreprise. Vous pouvez l’appliquer pour améliorer vos produits et services, ajuster votre stratégie de vente et définir ou revoir le message que vous communiquez.
- Il permet de détecter les points faibles du service client et d’identifier les priorités d’amélioration en fonction de ceux-ci.
- Les clients peuvent offrir des informations importantes auxquelles vous n’avez peut-être pas pensé.
- L’amélioration du service à la clientèle augmente le bonheur des clients et, comme vous le savez, cela peut conduire à une plus grande fidélité à la marque.
Savoir ce que les clients pensent de votre service vous permettra donc de concevoir des expériences nouvelles et meilleures pour répondre à leurs attentes.
Il existe des dizaines d’outils de service client qui fournissent des ressources à cet effet. Dans ce cas, vous verrez l’importance des enquêtes de satisfaction et du score de satisfaction.
1. Les enquêtes de satisfaction : le point de contact pour l’opinion des clients
La première étape pour améliorer la satisfaction consiste à recueillir des informations sur l’expérience client. Comment s’y prendre ? Nous suggérons d’activer les enquêtes de satisfaction à la fin des sessions avec le callbot conversationnel ou l’agent humain.
Qu’est-ce qui est si bien dans l’utilisation des enquêtes ?
- Vous pouvez facilement mesurer la satisfaction sur plusieurs canaux numériques.
- Vous obtenez un avis instantané de vos clients dès qu’ils terminent la conversation avec le bot. Cela leur permet d’exprimer leurs impressions alors qu’elles sont encore fraîches, de manière claire et directe.
- Vos clients peuvent laisser des commentaires et des suggestions. Il s’agit d’informations qualitatives précieuses pour améliorer le service.
- Vous obtenez des mesures quantitatives pour déterminer le niveau de satisfaction.
- Vous pouvez visualiser l’impact de vos actions de service à la clientèle sur les consommateurs.
- Les réponses sont rapides ; il ne faudra pas plus d’une minute à vos clients.
Sur chacun d’eux, vous pourrez personnaliser le texte et la formule de remerciement pour l’adapter à votre entreprise.
Une fois que vous avez mis en place une ou plusieurs enquêtes (n’oubliez pas que vous pouvez choisir différentes enquêtes en fonction du canal de support et des objectifs), il est temps d’analyser les résultats. Sur la plateforme Locuta, vous pouvez voir ces résultats.
2. Score de satisfaction : des données pour guider les bonnes décisions
Les enquêtes sont plus qu’utiles pour savoir ce que pensent les clients, les chiffres vous permettent d’avoir une vue d’ensemble.
Article connexe : Comment l’IA et les Callbots améliorent l’expérience client
En résumé
Lorsque vous investissez dans une solution de service client, posez-vous la question suivante :
- Contribuera-t-elle à offrir l’expérience de service que les clients recherchent ?
- Disposez-vous des bons outils pour mesurer la satisfaction et améliorer le service client jour après jour ?
Si vous cherchez de nouvelles façons d’enrichir le service client de votre entreprise ou comment une plateforme de bout en bout peut vous aider à améliorer votre CX, découvrez les solutions de Locuta. Les solutions omnicanales de Locuta pour le service client avec intelligence artificielle feront passer votre relation client à la vitesse supérieure.
