Beaucoup d’entre vous connaissent le chatbot ou encore le messagingbot mais connaissez-vous le Callbot ? Est-ce le futur de la relation client 3.0 ? Eh bien oui !
Mais qu’est-ce qu’un Callbot ? Aussi appelé, voicebot, téléconseiller virtuel, assistant vocal…
C’est assez simple, “Call” pour signifier le faut que la solution passe par canal téléphonique et “bot” pour l’instantanéité et l’automatisation des réponses. Le Callbot permet, en autre, de comprendre le besoin du client et de l’interpréter en langage naturel dans le but d’y répondre de manière précise et intelligence grâce notamment à la Machine Learning. Voir article sur les Callbots.
Alors pourquoi utiliser un Callbot ? Et Pourquoi est-ce le futur de la relation client 3.0 ?
Tout simplement parce qu’il est important d’être en phase avec les besoins et exigences de vos clients aujourd’hui. A ce jour, coté client, le canal téléphonique reste le canal privilégié de la relation client.
71% du service client passe par ce canal
78% des français ont déjà contacté un service client au cours de l’année
Pourtant joindre un centre d’appels ou un service client est souvent perçu comme une expérience trop frustrante.
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- Temps d’attente trop long
- Des horaires pas ou peu flexible
- Des rebonds incéssants entre chaque service
- Des services vocaux types “tapez 1, tapez 2…” pas efficaces et ennuyants.
Alors que l’expérience client est au cœur des sujets actuels, les solutions d’aujourd’hui ne sont pas optimisées pour la relation client 3.0 de demain
Coté centre d’appels et service clients, le challenge est donc d’augmenter la satisfaction client et de résoudre de nombreuses problématiques :
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- Absorber les pics d’activités
- Étendre les plages de disponibilité
- Diminuer le turn-over des équipes
- Avoir une visibilité sur la nature des échanges
- Personnaliser l’expérience client
Vous l’aurez compris, les Callbots et l’intelligence artificielle sont l’avenir de la relation client 3.0. Ils permettent d’automatiser les tâches répétitives ainsi que les processus de la relation clients dans le but de faciliter les échanges et de satisfaire les clients.
Chez Locuta nous mettons à cœur de développer des assistants vocaux sur mesure en fonction du ou des besoins des clients.
Vous vous demandez surement mais pour quel secteur d’activité les téléconseillers virtuels sont-ils fait ? La réponse est assez facile, pour tout centre d’appels ou service clients ayant un volume conséquent d’appels journaliers.
Quels sont les avantages d’un assistant vocal ?
En effet, les objectifs d’un Assistant vocal sont multiples ! Il peut :
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- Répondre aux questions fréquentes et permettent à vos agents de se focaliser sur des tâches plus complexes
- Router le client intelligemment en pré-qualifiant l’appel et en le transférant vers le bon pôle d’expertise
- Automatiser les cas métiers spécifiques comme le suivi de commande, le duplicata de documents etc.
- Prendre des rendez-vous, les modifier et les annuler
- Apporter de la visibilité sur un dossier en cours
- Voir article complet sur les avantages d’un Callbot
Le petit plus ? (Qui est énorme pour nous et vous, on ne va pas se le cacher.) La collecte et l’analyse de la donnée des échanges et du parcours clients ne seront que plus performants par la suite. Les Callbots permettent une analyse plus précise et réaliste grâce à l’intonations des voix et des mots spontanné utilisées par le client.
Mais rien de tel, que de vrai cas d’usage non ?
