Choisir une solution automatisée pour le service clientèle n’est pas une décision facile. Le marché est rempli de callbots qui prétendent proposer la technologie la plus innovante pour votre entreprise. Et lorsqu’il y a une entreprise connue derrière, la promesse peut être très tentante.
Mais les marques multinationales ne sont pas à la hauteur lorsqu’elles ne répondent pas à la seule question qui compte : est-ce la technologie dont les clients ont besoin ?
La clé est de donner la priorité au client
Au cours de nos années d’expérience, nous avons vu des entreprises échouer à chaque fois qu’elles mettaient en œuvre des technologies d’automatisation du service clientèle.
Certaines achètent des solutions coûteuses et dépensent beaucoup de ressources pour les installer. Lorsqu’elles les lancent enfin, elles découvrent qu’elles n’obtiennent pas les résultats escomptés.
Pourquoi cela se produit-il ?
Il y a plusieurs raisons, bien sûr. Mais nous osons dire que l’une des principales causes est que les entreprises n’ont pas pensé à une stratégie basée sur les besoins de leurs clients.
Ce n’est pas quelque chose à prendre à la légère. Selon Salesforce, 76 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs attentes.
Quelles seraient ces attentes ?
Bien sûr, tout le monde est différent, mais les cas de nos clients nous montrent qu’il existe trois facteurs communs :
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Conversations sur votre temps libre
Les clients ne veulent pas perdre des heures à essayer de contacter un centre d’appels, puis à appuyer sur des options sans fin jusqu’à ce qu’ils atteignent celle qu’ils recherchent. S’ils ont une question, ils veulent contacter le service client rapidement et directement. Nos callbots personnalisés sont parfaits pour cela. Outre le fait qu’ils soient peu utilisés, cela permet aux clients de discuter avec l’entreprise quand ils le souhaitent et à leur rythme.
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Des solutions instantanées
Les clients ne veulent pas d’une liste d’instructions sur la façon de payer une facture, sur le lieu où ils doivent se rendre ou sur l’application supplémentaire qu’ils doivent installer. Ils veulent la solution sur-le-champ.
Pour cela, un robot doit être intégré aux services d’information dont dispose déjà l’entreprise (API ou services Web). Ainsi, les clients peuvent modifier leur forfait de téléphone portable, effectuer une transaction, obtenir un ticket d’assistance ou désactiver une carte de crédit volée sans devoir changer de canal ou de fenêtre de chat.
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Des conversations naturelles, non structurées et personnalisées
S’il y a bien quelque chose que les gens n’aiment pas, ce sont les dialogues structurés, remplis d’options et impersonnels. Les clients s’attendent à pouvoir parler avec l’entreprise comme ils le font dans leur vie quotidienne : en utilisant des emojis, des abréviations, des mots informels et de manière non structurée. La dernière chose qu’ils souhaitent, c’est un trop grand nombre de clics pour arriver à ce qu’ils recherchent.
Par ailleurs, même si les clients supposent que les entreprises disposent déjà d’informations à leur sujet, ils se voient toujours poser les mêmes questions, encore et encore. Pour offrir un service clientèle personnalisé, il est essentiel de ne pas leur faire répéter les mêmes informations.
En bref, une entreprise ne peut pas ignorer ces aspects si elle veut vraiment se connecter avec les gens.
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L’expérience est importante
Si vous voulez que votre client vive une expérience incroyable, la technologie est essentielle. Mais parfois, les entreprises pensent que cela signifie uniquement l’acquisition d’un moteur de connaissances. Bien que cela soit important, ce n’est qu’un élément parmi d’autres.
Une expérience client incroyable a besoin de plusieurs technologies d’intelligence artificielle. Ainsi, vous obtiendrez non seulement des conversations naturelles non structurées, mais aussi un ensemble complet : connexion à des canaux synchrones et asynchrones, outils d’apprentissage et de gestion agiles prêts à être utilisés même par ceux qui ne sont pas férus de technologie, rapports analytiques, sécurité, évolutivité, etc.
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Donc, si nous pouvions vous donner un seul conseil, ce serait celui-ci : votre stratégie ne doit pas être adaptée à la technologie. C’est plutôt le contraire. La technologie doit être adaptée à votre stratégie.
Il va sans dire que vous devez toujours, toujours, toujours garder à l’esprit les besoins de vos clients lorsque vous intégrez de nouvelles technologies dans votre service clientèle. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter nos experts. Ils sont toujours prêts à vous aider.
