Tout le monde sait que les callbots (des agents conversationnels) ont révolutionné le service client. La croissance a été si spectaculaire qu’en 2021, les organisations avaient jusqu’à 70 % d’appels, de chats et de mails en moins après avoir automatisé le service client.
Mais il ne s’agit pas seulement de mettre en œuvre l’IA : vous devez vous assurer que vos clients vivent des expériences positives. C’est là que les Callbots jouent un rôle essentiel, car plus de 30 % de vos clients sont prêts à quitter votre marque après une mauvaise expérience de service client.
Que devons-nous donc savoir lors de la mise en œuvre d’un callbot ?
Voici quelques avantages et inconvénients des callbots auxquels vous devez prêter une attention particulière.
Avantages : Pourquoi les callbots sont-ils un partenaire puissant pour votre entreprise ?
1. Ils vous aident à mieux connaître vos clients
Les callbots peuvent vous aider à connaître encore mieux vos clients. Ils vous permettent de comprendre quels sont leurs questions et leurs besoins, ainsi que les produits ou services qui les intéressent, et vous aident à prendre des décisions stratégiques pour améliorer l’expérience.
2. Ils sont une machine à vendre
Votre callbot peut être le partenaire idéal pour promouvoir de nouveaux produits et envoyer des notifications proactives. Ils peuvent également offrir une assistance immédiate à vos clients potentiels et contribuer à accélérer le processus de décision d’achat.
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3. Un service client à tout moment
L’un des plus grands avantages est que les callbots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour simplifier la vie des clients. De plus, ils répondent rapidement à toutes les questions qu’ils reçoivent. Cela garantit que vos clients seront toujours en mesure de résoudre leurs problèmes, quelle que soit l’heure de la journée.
4. Ils aident à optimiser les coûts
Imaginez que vos agents passent plus de temps à répondre uniquement aux requêtes qui nécessitent un être humain. La mise en œuvre d’un callbot avec IA conversationnelle est un excellent moyen d’automatiser le service client et d’améliorer le service fourni par les agents, ce qui entraîne une optimisation des coûts à moyen terme.
5. Ils améliorent la satisfaction des clients
Les gens sont tous différents, et la façon dont ils communiquent l’est tout autant. C’est pourquoi il est important de proposer une réponse appropriée et empathique à chaque requête. Par exemple, notre IA conversationnelle peut comprendre le langage informel et les régionalismes, améliorer les conversations avec des plug-ins et reconnaître l’intention derrière chaque interaction.
Avantages et inconvénients des callbots suite : Quelques inconvénients à prendre en compte
1. Un callbot n’est pas une personne
Oui, c’est évident. Mais il faut s’en souvenir. Un callbot n’est pas identique à un agent humain, il ne comprend donc pas toujours une requête ou sa sélection de réponses peut être limitée. Cela lui donne un air « robotique ».
Comment remédier à cela ? Les solutions actuelles basées sur l’IA, comme celles proposées par Locuta, vous permettent de créer une personnalité pour votre callbot et d’avoir des conservations adaptées au contexte. Vous pouvez même apprendre au callbot à faire preuve d’empathie en fonction de certains messages ou à inclure des réponses évasives et apprendre de chaque interaction.
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2. Vous avez besoin de temps pour la mise en œuvre
Ce n’est pas un inconvénient, mais il est bon de rappeler que, comme toutes les améliorations mises en œuvre dans une entreprise, il faut du temps pour que tout soit opérationnel à 100 % et donne des résultats concrets. La mise en œuvre, la configuration et l’apprentissage peuvent prendre un certain temps.
Comment résoudre ce problème ? La bonne nouvelle, c’est que notre solution est sans code, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin d’assistance informatique ou de connaissances en programmation pour la mettre en œuvre et la mettre à jour. Et comme nous le disons toujours, rappelez-vous que l’impatience est l’ennemi des résultats.
3. Ils ont besoin de maintenance
Les callbots ont besoin d’être constamment révisés, entretenus et optimisés en ce qui concerne leur base de connaissances et la manière dont ils sont censés communiquer avec les clients. Vous devez alimenter le callbot avec des données (contenu) nouvelles et significatives qui peuvent répondre aux questions et requêtes des clients.
Comment résoudre ce problème ? Ce processus ne doit pas être un casse-tête si vous connaissez l’outil et si vous l’utilisez à votre avantage. Par exemple, notre solution dispose d’une section, où vous pouvez enseigner au callbot un nouveau contenu pour améliorer la satisfaction des clients en utilisant les questions restées sans réponse.
Maintenant que nous avons vu les avantages et inconvénients des callbots, dois-je en mettre un en place ?
Notre callbot Locuta peut faire pour votre entreprise : améliorer la satisfaction des clients, augmenter les ventes, obtenir des données précieuses et optimiser les coûts.
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