L’année 2020 a apporté une tonne de transformations au service client. Sans aucun doute, la pandémie a approfondi les changements qui étaient déjà en cours, créant de nouvelles attentes chez les clients et de nouveaux besoins dans les entreprises.
Cela dit, l’empathie, l’immédiateté et les solutions omnicanales sont devenues les stars de l’expérience client en 2021 et le sont encore en 2022. Examinons cinq tendances clés à inclure dans votre CX.
Quelles sont les tendances expériences client actuelles ?
1 – Solutions instantanées
L’époque des attentes interminables, des redirections et des invites compliquées est révolue. Aujourd’hui, les clients veulent des solutions lorsqu’ils les demandent et en quelques clics.
Si un client demande le solde de son compte, il s’attend à obtenir un chiffre, pas des instructions sur la façon de le trouver. Afin de fournir des solutions instantanées, vous devez faire preuve d’empathie pour vous mettre à la place du client et ajuster les processus qui ne répondent pas à ses besoins. Par exemple, proposer un bot conversationnel qui s’intègre à tous vos systèmes est un grand pas vers la réponse immédiate aux questions transactionnelles.
2 – La tendance expérience client intégrée sur plusieurs canaux
L’écosystème des applications numériques est de plus en plus grand. Plus que jamais, vous devez être présent sur toutes les applis pour soutenir les clients sur leurs canaux préférés. Mais ce n’est pas tout : les entreprises doivent d’abord offrir une expérience intégrée et unifiée.
Vos agents auront ainsi la possibilité de prendre en charge plusieurs conversations à la fois, surtout si vous disposez d’un robot conversationnel doté d’une intelligence artificielle pour compléter leur travail.
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Facebook Messenger, Slack et Instagram sont d’autres canaux en plein essor pour le service client, en plus des traditionnels SMS, téléphone et chat web.
3 – Proactivité
Si le temps c’est de l’argent, il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour éviter à vos clients des requêtes inutiles.
La proactivité, c’est exactement cela : Avoir une longueur d’avance sur vos clients et résoudre leurs problèmes avant même qu’ils ne se manifestent. Comment ? En envoyant des notifications et des messages automatiques sur la boite vocal contenant des informations précieuses sur le produit ou le service que vous proposez.
Par exemple, vous pouvez envoyer un appel vocal proactif à vos clients pour les informer de l’état de leur commande, de l’état actuel de leur compte, des factures en cours et des prochaines échéances.
4 – L’IA conversationnelle comme premier contact
En 2022, il ne s’agit plus de dire « oui » ou « non » à l’automatisation. En réalité, l’automatisation est à la fois nécessaire pour les entreprises et préférée par les clients. Ces derniers veulent pouvoir résoudre la plupart de leurs requêtes automatiquement, immédiatement et sans impliquer une personne réelle.
Cela dit, la grande question est de savoir comment automatiser efficacement et avec empathie. Il existe différents types de callbots, mais tous ne sont pas alimentés par l’IA conversationnelle. Il permet des conversations naturelles et fluides avec les utilisateurs, transcrit des messages audios, utilise des termes communs et des expressions, et comprend même plusieurs langues.
En tant que premier contact du service client, il sera en mesure de répondre aux questions les plus fréquentes, ce qui réduira le temps de service et le volume de requêtes des agents.
5 – Personnalisation et empathie
Par-dessus tout, le plus important est d’être empathique envers les clients. Cela signifie se mettre à leur place et les traiter comme des individus, et non comme des numéros.
En dehors de ce que nous avons déjà évoqué, la personnalisation peut être un excellent partenaire pour fournir un service empathique. Plus vous offrez un traitement personnalisé à vos clients, plus ils seront satisfaits de votre marque.
Avec la personnalisation, vous serez en mesure de connaître leurs besoins et leurs préférences pour leur donner ce qu’ils recherchent. Par exemple, vous pourrez leur faire des suggestions personnalisées en fonction de leur historique d’achats, leur proposer des offres spéciales et leur envoyer des notifications ou des e-mails en rapport avec leurs centres d’intérêt.
Vous pouvez maintenant donner le coup d’envoi de votre stratégie !
Si vous souhaitez mettre en œuvre ces tendances dans votre stratégie, vous pouvez programmer un appel avec l’un de nos représentants pour en savoir plus sur la manière dont nos solutions de callbot sur-mesure peuvent vous aider.
