Aujourd’hui gérer un centre d’appels est une tâche difficile. Si vous n’êtes jamais allé dans un centre de contact ou un centre d’appels, imaginez ceci pour le mettre en perspective : il y a un bureau rempli de centaines d’agents et de gestionnaires, répondant à des dizaines de milliers d’appels, d’e-mails et de chats de milliers de clients. Pour aller plus loin, les agents sont souvent nouveaux dans le service client, ont peu ou pas de formation professionnelle et leur mandat moyen est de quatorze mois. Les agents sont sous pression pour résoudre rapidement les problèmes ou les demandes tout en traitant des clients en colère ou contrariés. Pour ajouter au défi, les services clients s’efforcent d’offrir à chaque client la meilleure expérience possible. Alors comment et pourquoi automatiser son centre d’appels vous allez nous dire ?
Cet article explique l’automatisation des centres de contact, pourquoi il est important de commencer à penser à l’automatisation et quelles sont les différentes alternatives d’automatisation. Nous suivons un processus étape par étape d’automatisation des centres d’appels avec l’intelligence artificielle et démontrons des cas d’utilisation réels et concrets.
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- Qu’est-ce que l’automatisation du centre de contact
- Pourquoi l’automatisation est importante
- Les alternatives pour automatiser son centre d’appels
Automatiser son centre d’appels, ça sert à quoi ?
L’automatisation des centres d’appels consiste à accomplir des tâches répétitives à l’aide de la technologie notamment grâce à l’IA.
Il peut s’agir d’une automatisation complète des appels ou d’une semi-automatisation en augmentant l’efficacité des agents humains. Les centres d’appels les plus avancés utilisent des solutions alimentées par l’IA avec des modèles de traitement du langage naturel (NLP), de compréhension du langage naturel (NLU) et de reconnaissance vocale pour une automatisation complète des appels .
Pourquoi automatiser son centre d’appels est-il important ?
Automatiser son centre d’appels est devenue particulièrement critique pendant la crise de Covid. Selon les recherches de CGS, 74 % des responsables CX ont signalé une augmentation significative des demandes de renseignements dans leurs centres de contact pendant la pandémie. Cela a entraîné des temps d’attente plus longs, des taux d’abandon d’appel plus élevés et des taux de résolution au premier contact (FCR) plus faibles.
Même si une augmentation soudaine du volume d’appels a un effet temporaire, cela peut arriver à n’importe quelle organisation à tout moment simplement en raison d’un nouveau service, d’un changement de politique, d’une défaillance technique ou même d’une fusion de deux organisations. Personne ne peut prédire l’occurrence de toutes ces situations, mais les entreprises doivent sans aucun doute être prêtes à faire face à une augmentation soudaine des demandes des clients ou à une mise à l’échelle planifiée de l’entreprise.
Taux d’abandon d’appel élevé
Un taux d’abandon d’appel élevé peut coûter aux entreprises des centaines de milliers d’euros par an, car certains des clients qui tentent de joindre le centre d’appels pourraient vouloir acheter quelque chose. Par exemple, d’après notre expérience, un taux d’appels abandonnés de 20 % coûte en fait 2 % des opportunités de vente potentielles, car en moyenne 10 % des appels abandonnés étaient liés aux ventes. Bien sûr, ce nombre peut varier d’un créneau à l’autre, mais l’abandon d’appels est certainement un problème qui nécessite une attention particulière.
Mauvaise expérience client
Du point de vue du client, les longs délais d’attente peuvent avoir une incidence négative sur l’expérience client. Personne ne veut attendre plusieurs minutes sur la ligne jusqu’à ce qu’il soit connecté à un agent virtuel et une mauvaise expérience entraîne certainement des taux de désabonnement plus élevés.
Optimisation des coûts
L’optimisation des coûts est un autre argument en faveur des interactions client automatisées. Le coût d’un contact dans les pays développés peut varier de 3 à 10 euros par contact et parfois même plus. Imaginez simplement l’effet sur un centre de contact traitant 100 000 appels par mois et dépensant 300 000 euros. Alors, quelle pourrait être une optimisation potentielle des coûts si l’IA pouvait automatiser 40 % des appels ? On parle de centaines de milliers par an.
Les alternatives pour automatiser son centre d’appels
Il existe plusieurs processus d’automatisation alternatifs qui peuvent être intégrés dans un centre de contact. En théorie, tous ces éléments atténuent le problème typique des centres de contact, à savoir les longs temps d’attente.
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- Callbot alimenté par IA pour simplifier votre SVI . En tant que clients, nous n’aimons pas trop d’options lorsque nous atteignons un centre de contact, et les responsables du service client le comprennent, alors ils simplifient. Il y en a généralement trois, mais il peut y avoir jusqu’à une dizaine d’options. L’objectif est d’amener le client au bon agent le plus rapidement possible. Cependant, les clients attendent en moyenne 2,4 minutes sur la ligne avant d’être connectés au bon agent. Que cela se produise en raison d’une structure IVR compliquée (comme en fait, dans 30 % des cas, les clients appuient sur le mauvais bouton) ou simplement à cause d’un clic erroné d’un client, tout cela entraîne une mauvaise satisfaction client et un taux d’appels abandonnés élevé. Le Callbot semble alors la meilleure alternative. Voir article sur les Callbots.
Découvrir nos Callbots - Chatbot alimenté par l’IA qui pourrait potentiellement résoudre la plupart des demandes des clients. Cependant, un chatbot ne peut pas être une solution idéale et une alternative à un centre de contact, tout simplement parce que 53 % des consommateurs préfèrent toujours appeler, au lieu d’envoyer des SMS, à un agent virtuel ou à un chatbot. Le directeur d’un centre de contact d’une grande banque d’Europe du Nord a fait remarquer qu’il n’avait pas subi de réaction immédiatebaisse des contacts avec les clients après avoir introduit le chat en direct sur leur site Web. Par conséquent, le volume de contacts avec les clients a augmenté après le déploiement du chat en ligne, tandis que le nombre d’agents du service client est resté le même.
Découvrir nos Chatbots - Un système de FAQ qui permettrait aux clients de trouver par eux-mêmes les informations nécessaires sans avoir à contacter un centre d’appels. Le problème est qu’en moyenne, seuls 9 % des clients qui utilisent le libre-service résolvent réellement leurs problèmes, ce qui entraîne à nouveau une baisse de la satisfaction des clients et une augmentation du nombre de demandes de renseignements.
- Embaucher plus des téléconseillers. Eh bien, certaines organisations pensent que l’ouverture d’un nouveau centre de contact et l’embauche de personnes supplémentaires pourraient changer le statu quo. Cependant, vous devez prendre en compte certains problèmes avant de choisir cette option.
- Callbot alimenté par IA pour simplifier votre SVI . En tant que clients, nous n’aimons pas trop d’options lorsque nous atteignons un centre de contact, et les responsables du service client le comprennent, alors ils simplifient. Il y en a généralement trois, mais il peut y avoir jusqu’à une dizaine d’options. L’objectif est d’amener le client au bon agent le plus rapidement possible. Cependant, les clients attendent en moyenne 2,4 minutes sur la ligne avant d’être connectés au bon agent. Que cela se produise en raison d’une structure IVR compliquée (comme en fait, dans 30 % des cas, les clients appuient sur le mauvais bouton) ou simplement à cause d’un clic erroné d’un client, tout cela entraîne une mauvaise satisfaction client et un taux d’appels abandonnés élevé. Le Callbot semble alors la meilleure alternative. Voir article sur les Callbots.
Tout d’abord, faites attention au facteur de roulement des agents, qui est considéré comme le défi numéro un des centres de contact. Comme les agents doivent souvent connaître les réponses à des centaines de questions différentes, le coût de la formation du personnel est élevé.
Deuxièmement, les gestionnaires ne disposent pas d’outils appropriés pour surveiller la qualité des conversations réelles avec les clients, car ils n’ont que la capacité de choisir des appels aléatoires à écouter. Lorsque vous avez plusieurs centaines d’agents dans un centre de contact, le suivi de la qualité devient mission impossible.
Les deux facteurs mentionnés conduisent à une situation où il est difficile de maintenir l’accord de niveau de service. En particulier parce que de nouveaux employés arrivent constamment et qu’il faut en moyenne 6 mois d’expérience professionnelle et de formation pour être bien préparé à résoudre réellement les problèmes des clients. Considérant que le roulement moyen des agents est de quatorze mois, cela devient un véritable défi.
