Après quelque temps à tester ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, nous avons trouvé aujourd’hui 9 façons d’aider les entreprises à optimiser le service sur leurs canaux numériques et à augmenter la satisfaction.
Découvrez 9 façons pour augmenter la satisfaction de vos clients !
1. Écoutez vos clients. Les critiques constructives nous aident à grandir.
Pour offrir un meilleur service, vous devez être en contact avec la réalité. Trouver une stratégie pour améliorer l’expérience est assez difficile, sans parler de l’inefficacité, si vous n’êtes pas vraiment conscient de votre situation actuelle.
Les enquêtes de satisfaction créent un espace de dialogue avec vos clients afin qu’ils puissent évaluer l’expérience et partager leurs réflexions sur le service qu’ils ont reçu.
Grâce à ces informations, vous pouvez commencer à mesurer et à analyser les moyens possibles d’offrir un meilleur service.
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2. Pensez stratégiquement et donnez la priorité au contenu le plus important.
Vous découvrez que vos clients ont évalué négativement l’expérience de service. Que faites-vous ?
Tout d’abord, déterminez le contenu spécifique qui affecte le plus le service. Essayer de tout traiter en même temps est accablant.
Chez Locuta, nous utilisons la qualité de la prise en charge, le taux d’appels traités et la personnalisation du service. Notre plateforme vous apporte tous les indicateurs clés permettant de différencier vos éléments, de mesurer la qualité de service et l’efficacité de traitement. Ce rapport évalue la note de chaque session d’appel et construit des indicateurs de performance.
Vous pouvez l’utiliser pour identifier les 5 sessions ayant les scores les plus négatifs afin de concentrer votre énergie sur ce qui compte.
3. Il n’y a pas de solution unique pour tout. Déterminez la meilleure amélioration dans chaque cas.
Vous avez les 5 sessions les plus critiques pour votre expérience client. Il est maintenant temps de réfléchir : les réponses sont-elles claires ? Traitent-elles le problème du client sur-le-champ ?
Il y a deux types de révision que vous pouvez faire :
- Le contenu
- Opérationnel – il s’agit des améliorations qui incluent des automatismes.
Nous vous recommandons de commencer par la révision du contenu pour vous assurer que la réponse du callbot est optimisée à 100 %. Si vous l’avez déjà fait, vous pouvez passer au numéro 8 pour analyser les améliorations opérationnelles.
4. Définissez les personnes qui interagissent avec le callbot et mettez-vous à leur place.
Si vous avez décidé que la révision du contenu est la voie à suivre, la deuxième étape consiste à définir le type de public qui interagira avec le callbot.
La plupart des organisations utilisent un bot pour communiquer avec leurs clients, leurs étudiants ou leurs affiliés. Normalement, la plupart ont déjà déterminé les caractéristiques de leur public, mais si ce n’est pas le cas, posez-vous la question suivante :
- Quel est l’âge moyen de votre client ?
- Que font-ils ?
- Dans quel but utiliseront-ils le robot conversationnel ? Quand l’utiliseront-ils ?
- Quels sont les principaux problèmes à résoudre ?
5. Augmenter la satisfaction en adaptant les réponses aux besoins du public cible.
Une fois que vous avez défini votre public, vous devez adapter les réponses du bot à leurs besoins et à leurs attentes. Ainsi, s’il s’agit de personnes âgées qui n’ont pas l’habitude d’interagir avec des robots, vous pouvez créer une réponse contenant des conseils sur la meilleure façon de saisir une question. L’ajout d’un exemple comme guide est également une bonne idée.
D’un autre côté, si le callbot s’adresse à de jeunes adultes qui aiment le multitâche, il est probable qu’ils ne soient pas totalement attentifs à la conversation. Pour eux, il est préférable d’énoncer des phrases courtes, en les séparant d’intonation si nécessaire et en répétant les phrases si cela est demandé.
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6. Le manuel du ton de la voix sera votre meilleur allié.
Puisqu’un callbot fait également partie de la stratégie de communication d’une entreprise, la création d’un manuel de tonalité pour ce canal est très importante pour l’aligner sur la façon dont l’organisation parle à ses clients.
Voici les informations de base indispensables :
- À qui le callbot s’adresse-t-il ? C’est-à-dire le public cible dont nous avons parlé au point 4.
- De quoi parle-t-il ? S’agit-il d’un robot d’information pour les candidats à l’université ou d’un robot de promotion de produits ou de services ?
- Comment parle-t-il ? Est-il informel ? Est-il familier avec les clients ?
7. Perfectionnez vos réponses avec des compléments interactifs.
Souvent, les réponses du callbot ont besoin d’un petit plus. Pour cela, vous pouvez ajouter des personnalisations sur le prénom de la personne qui contacte votre téléconseiller virtuel, etc. Ces éléments rendront la réponse plus attrayante et interactive tout en renforçant votre capacité à résoudre les problèmes.
8. Automatisez les questions transactionnelles et traitez-les immédiatement.
Vous vous souvenez que nous avons parlé d’améliorations opérationnelles ?
Si les réponses du callbots sont les meilleures possibles, mais que vous continuez à recevoir des évaluations négatives, il est temps de penser à ajouter de l’automatisation. Pourquoi ? Parce que vos clients veulent pouvoir traiter un problème immédiatement sans être transférés vers un autre canal ou sans avoir à suivre un tas d’étapes pour obtenir de l’aide.
L’automatisation se fait par le biais d’intégrations techniques avec les systèmes d’information ou de gestion que vous utilisez.
Par exemple, si la carte d’un client est bloquée et qu’il doit changer son code PIN, il doit changer son code PIN. Les faire passer par différents canaux ne fait qu’empirer la situation. Ils ont besoin d’une réponse pratique et immédiate.
Les intégrations permettront également à vos clients de vérifier une ligne de crédit ou le solde d’une carte de crédit, de connaître l’état de leur commande, de prendre un rendez-vous, etc.
9. La dernière solution pour augmenter la satisfaction ? Répétez, répétez, répétez…
Comme pour beaucoup de choses dans la vie, apprendre des clients et améliorer l’expérience du service est un processus. Certaines actions mises en œuvre fonctionneront, et d’autres que vous devrez ajuster petit à petit.
Analysez les rapports de performance, évaluez à nouveau les évaluations des enquêtes et voyez si l’expérience a changé après la mise en œuvre des modifications. Sur la base de ces informations, continuez à perfectionner l’expérience.
Vous savez maintenant comment augmenter la satisfaction de vos clients !
L’important est de travailler constamment à la découverte de nouvelles et meilleures façons d’offrir aux clients le service qu’ils recherchent.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’une de ces stratégies, ou si vous voulez savoir comment une solution d’IA automatisée peut améliorer votre satisfaction client, n’hésitez pas à programmer un appel avec l’un de nos experts.
