L’intelligence artificielle et les Callbots sont incontestablement en plein essor. Et ce n’est que le début. Au cours de l’année 2021, 60% des internautes ont interagi avec un Callbot. Quant aux entreprises, 58% de celles qui utilisent actuellement un Callbot sont des entreprises B2B. Juniper Research prévoit que d’ici 2023, l’adoption des Callbots dans des secteurs tels que le commerce de détail, la banque et les soins médicaux permettra de réaliser des économies d’environ 11 milliards de dollars. Pas mal ! Alors pourquoi utiliser un Callbot ?
Maintenant, que se passe-t-il dans les secteurs du service et du soutien à la clientèle ? Les Callbots ou téléconseillers virtuels, également appelés assistants vocaux virtuels, deviennent de plus en plus l’outil privilégié de ce secteur. Selon une étude de Gartner, d’ici 2023, 25 % des opérations de service à la clientèle seront effectuées par des Callbots.
Les avantages sont clairs. En utilisant l’intelligence artificielle, un bot ne nécessite pas de ressources humaines à plein temps. En retour, les entreprises peuvent automatiser une grande partie de leur service client, tout en aidant les clients en temps réel, de nuit comme de jour.
Il est toutefois important de mentionner les inconvénients résultant d’une mauvaise application de ces technologies. L’enthousiasme d’une entreprise à innover et à économiser de l’argent peut rapidement se transformer en frustration et en mal de tête si les précautions nécessaires ne sont pas prises avant de lancer un Callbot.
Les utilisateurs sont également enthousiastes lorsqu’ils commencent à discuter avec un bot, mais lorsqu’ils ne reçoivent pas les réponses attendues ou que le bot se transforme en spam, le plaisir s’évapore. En quelques secondes, les utilisateurs se forgent une opinion négative sur l’entreprise, laissant une marque numérique permanente.
Si le potentiel des Callbots est indiscutable, ils doivent être utilisés avec précaution. C’est particulièrement vrai lorsque les entreprises envisagent d’adopter des assistants vocaux virtuels pour le service clientèle, le segment le plus favorable aux robots.
Un Callbots doit être utile et résoudre réellement les questions des clients ou prospects. Un exemple clair est l’échange transactionnel d’informations. En outre, il doit être conversationnel ; il doit être capable de traiter le langage naturel afin de comprendre les personnes, et ainsi être en mesure de fournir une meilleure expérience.
Au minimum, le Callbot doit être capable de résoudre les questions les plus fréquemment posées par les clients et de fournir des solutions en temps réel.
Il existe un ensemble de caractéristiques que les Callbots doivent avoir pour comprendre l’intention du client. Sa mise en œuvre nécessite un effort initial de la part de l’entreprise : le Callbot doit être doté de connaissances, il doit être formé pour comprendre les clients et il doit être intégré aux services web ou au CRM de l’entreprise.
Ce n’est qu’une fois ce processus achevé que vous pourrez en récolter les fruits : amélioration de la satisfaction et de l’expérience des clients, augmentation des ventes et réduction des coûts pour l’entreprise.
Pour éviter tous problèmes, posez les questions suivantes avant d’utiliser un Callbot :
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- S’agit-il de la technologie dont votre entreprise a besoin ?
- Le fournisseur du Callbot est-il un spécialiste du service client ?
- Le fournisseur a-t-il de l’expérience dans votre secteur ? A-t-il des clients dans votre secteur d’activité ?
- Pouvez-vous voir des cas réels et efficaces ?
- Pouvez-vous l’intégrer aux canaux téléphoniques les plus populaires de vos clients ? (Aircall etc).
- Le robot a-t-il une mémoire suffisante pour tenir de longues conversations et comprendre le contexte ?
- Offre-t-il des mesures et des rapports qui vous permettent d’apprendre et de faire évoluer son contenu quotidiennement ?
- Quelles sont les ressources et le temps nécessaires pour le mettre en œuvre ?
- Pouvez-vous intégrer le Callbot à d’autres solutions, systèmes et technologies tiers ?
- Le service client du fournisseur est-il un service haut de gamme ? Disposent-ils d’une équipe de réussite client prête à vous soutenir à tout moment ?
Prêt à dynamiser votre expérience client grâce aux Callbots ?
Il est clair que les Callbots peuvent vous aider à faire passer votre expérience client au niveau supérieur. Mais si votre fournisseur ne peut pas répondre à ces questions… continuez à chercher !
Vous étudiez différentes options de Callbots ? Avant d’investir, demandez une démonstration dès maintenant. Elle vous aidera certainement à prendre la décision idéale pour votre entreprise !
