Le CX et la confidentialité des données
L’expérience client (ou CX) est un fil conducteur, qui accompagne l’acheteur tout au long des étapes de son parcours client. Les clients confient aux marques quelque chose de plus précieux que l’argent : leurs données. Mais comment la sécurité et la confidentialité des données influencent-elles l’expérience client ?
Découvrez les 5 éléments essentiels pour améliorer le CX et inspirer la confiance que les utilisateurs recherchent.
1. Soyez transparent avec les clients
À une époque où l’utilisation et la gestion des données sont passées au crible, avoir des principes de sécurité clairs et les partager avec vos clients est le meilleur point de départ pour instiller la confiance.
Aujourd’hui, les utilisateurs connaissent mieux leurs droits. Par conséquent, ils sont plus autonomes lorsqu’il s’agit de savoir exactement quelles données sont compilées et comment les entreprises utilisent ces informations. Qu’il s’agisse de s’abonner à des services de marketing par courrier électronique ou de modifier, restreindre ou supprimer des données dans les politiques relatives aux cookies, les gens peuvent prendre des mesures concrètes.
Les entreprises assument donc le rôle de gardiennes des données personnelles. Tandis que les clients, acceptent de partager leur comportement et leurs préférences avec les organisations auxquelles ils font confiance. En fait, selon une étude de Salesforce, 84 % des clients sont plus fidèles aux entreprises qui appliquent des mesures de sécurité strictes.
2. Des processus plus centrés sur le CX
La meilleure façon de comprendre ce que vos clients pensent de leur expérience en matière de confidentialité et de sécurité des données est de faire appel à l’empathie. Autrement dit, mettez-vous à leur place et comprenez ce dont ils ont besoin. Concrètement, demandez-vous, quelles sont leurs principales préoccupations en matière de gestion des données, et si la stratégie de votre entreprise tourne autour de cela.
La façon dont une entreprise divulgue ses mesures de sécurité (en particulier dans le secteur financier) est essentielle pour améliorer considérablement l’expérience et instaurer la confiance entre les utilisateurs.
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En fait, selon une étude de Gartner, les préoccupations en matière de gestion des risques et de protection de la vie privée dans le cadre des initiatives de transformation numérique entraîneront (ont entrainé) des dépenses supplémentaires en services de sécurité pour plus de 40 % des organisations en 2020.
3. LGPD et GDPR : Une meilleure confidentialité des données
Avec la nouvelle loi générale sur la protection des données (LGPD, en vigueur au Brésil depuis août 2020), les entreprises sont tenues de conserver des données utilisateur claires et facultatives. La réglementation est basée sur le GDPR européen (General Data Protection Regulation). L’objectif principal est de donner aux résidents et aux citoyens le contrôle de leurs données personnelles. Il s’agit de simplifier l’environnement réglementaire des entreprises internationales, en unifiant la réglementation au sein de l’UE.
Les principaux fondements de la LGPD sont : la protection de la vie privée, la liberté d’expression et la sécurité de la vie privée, de l’honneur et de l’image. Dans cette optique, la loi protège chaque donnée qui identifie ou pourrait identifier une personne (physique) spécifique, l’enregistrement individuel du contribuable (CPF), la carte d’identité (RG), l’adresse IP, le groupe sanguin, la race, la religion, la philosophie, la politique et l’orientation sexuelle, par exemple.
Ainsi, elle clarifie les droits des utilisateurs concernant leurs données, en leur permettant de savoir dans quel but elles sont collectées et traitées, comment elles sont conservées et pendant combien de temps, qui en est responsable (délégué à la protection des données) et comment le contacter.
Les entreprises doivent indiquer la finalité de la collecte des données. Ainsi, les données qu’elles recueillent dépendront de l’autorisation expresse, claire et objective des clients.
Cela pourrait signifier une diminution de la quantité d’informations, mais une augmentation de la qualité grâce au niveau de détail.
Avec une meilleure qualité des données, il y a un plus haut niveau de personnalisation qui peut être appliqué au contenu et à l’expérience de chaque utilisateur.
4. Participation de toutes les équipes
La sécurité et la confidentialité des données ne concernent pas seulement les services informatiques ou juridiques. L’impact direct sur l’expérience client implique également le marketing et la stratégie CX.
Selon les données de Cisco, 42 % des entreprises ont indiqué que leurs investissements dans la protection de la vie privée ont favorisé l’agilité et l’innovation au sein de leur entreprise. Cela signifie que les équipes qui se réunissent peuvent améliorer les processus internes et la communication sur les questions de sécurité et de CX.
5. Des interactions plus personnalisées
Comme nous l’avons déjà mentionné, la qualité et le détail du comportement des utilisateurs conduisent à la personnalisation. Notre solution de callbot est personnalisable selon votre secteur d’activité ou les attentes de vos clients. Selon une enquête d’Emarketer, 80 % des personnes se sentiraient à l’aise pour partager des informations personnelles directement avec une marque dans le but de personnaliser des messages marketing.
Disposer de données de plus en plus précises vous permet de créer des stratégies qui aident les clients à atteindre leurs objectifs efficacement, comme aider une personne sur son canal préféré ou démarrer une session rapidement sans compromettre la sécurité du compte.
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