Avec l’expansion du coronavirus à travers le monde, les demandes des consommateurs changent pour toutes les industries. L’industrie des télécommunications ne fait pas exception.
En période de crise et d’incertitude, les clients attendent plus que jamais un libre-service. Ils souhaitent une communication omnicanale et instantanée. De plus, ils aspirent également à des connexions de données rapides et transparentes et à une résolution immédiate de tout problème de réseau.
Pour répondre aux exigences des consommateurs et garder le contrôle de la situation, les opérateurs télécoms réorientent leurs stratégies commerciales. Nombre d’entre elles ont dû s’engager rapidement dans la voie de la transformation en fournisseurs de services numériques. Cela implique bien sûr un certain nombre de défis en matière d’opérations, d’architecture, de réseaux et de service à la clientèle également.
Jetons un coup d’œil au type de défis auxquels les entreprises du secteur des télécommunications sont confrontées et apprenons comment les surmonter.
5 défis majeurs dans le secteur des télécommunications après la crise du Covid-19
Avec de nombreux employés en quarantaine et une assistance en face à face hors de portée, de nombreuses entreprises s’efforcent de répondre aux besoins des clients. Il est important d’apporter des solutions immédiates et de fournir une assistance à distance.
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Examinons de plus près les 5 principaux défis du secteur des télécommunications pendant la crise du Covid-19 :
1. Le besoin d’un service client rapide et personnalisé
La plupart des fournisseurs de services de télécommunications reçoivent des millions de demandes de clients chaque jour. Aujourd’hui plus que jamais. Avec l’augmentation constante du nombre de demandes et l’impossibilité de se rendre dans les magasins physiques, de nombreux employés travaillent à domicile. Fournir une assistance rapide et empathique devient un problème.
En ces temps de crise, l’immédiateté, la personnalisation et la communication omnicanale sont plus importantes que jamais. Ignorer ces besoins peut conduire à de longs temps d’attente, à des conversations ennuyeuses avec plusieurs responsables pour résoudre le problème. Ainsi, les réponses automatisées sont insatisfaisantes.
Tous ces éléments peuvent ruiner la relation d’un client avec votre entreprise. Et un client agité n’est certainement pas quelque chose que vous souhaitez. Il est essentiel de faire preuve d’empathie et de fournir des solutions instantanées. Par ailleurs, cela vous permet de maintenir une relation à long terme avec vos clients.
2. Des processus opérationnels complexes
Avec des millions d’abonnés et une variété de produits et de solutions personnalisées, les tâches opérationnelles sont devenues de plus en plus complexes. L’assistance en face à face n’est pas une option. Même les tâches simples telles que la configuration des services, la facturation, l’exécution des commandes et les paiements sont désormais difficiles.
La gestion d’opérations complexes nécessite davantage de ressources et d’outils. Par conséquent, cela augmente les frais généraux des entreprises de télécommunications.
En outre, les consommateurs veulent que tout soit très rapide. Ils ne sont pas prêts à tolérer le moindre retard dans les processus opérationnels, surtout s’ils sont confrontés à une pandémie et à une quarantaine mondiale. Il est temps d’être plus résolu que jamais.
3. Le travail à distance
Avec le Covid-19 qui se répand rapidement dans le monde, garder des centaines d’employés à l’intérieur d’un centre de contact est à la fois une menace pour leur santé et, dans certains pays, même illégale. Les quarantaines sont appliquées et la plupart des entreprises se tournent vers le travail à distance.
Le secteur des télécommunications s’appuie fortement sur d’énormes centres de contact pour aider ses clients. Dans ce contexte, c’est un énorme défi de continuer à fonctionner et à fournir une assistance même avec des agents travaillant à domicile. C’est encore plus difficile si votre équipe s’appuie sur une technologie complexe et sur site.
La seule solution consiste à s’appuyer sur une technologie facile à utiliser et pouvant être gérée depuis le cloud. Cette technologie doit également être facile à mettre en œuvre et pouvoir être lancée dès que possible.
4. Sécurité du réseau
Avec l’émergence des nouvelles technologies, assurer la sécurité du réseau est devenu un autre défi majeur pour les opérateurs de télécommunications. Elles font apparaître de nouvelles menaces pour la sécurité des réseaux et des applications. D’autant plus, il est vrai que les équipes travaillent à distance et que les clients demandent de l’aide depuis leur domicile.
Cela nécessite un certain nombre de mises à niveau opérationnelles et techniques pour répondre aux attentes des clients en matière de sécurité des systèmes. Pour les téléconseillers en particulier, il est nécessaire de mettre en œuvre des mesures telles que des fonctions d’authentification fiables et sécurisées.
5. Tirer parti des acteurs de l’over-the-top
La révolution des smartphones et l’essor considérables des applications de messagerie ont conduit à la naissance d’un certain nombre d’acteurs over-the-top (OTT). Par exemple, WhatsApp et Facebook Messenger. Ces applications ont redéfini les expériences des clients en matière de services de messagerie et d’appels vocaux et vidéo.
Toutefois, l’augmentation de la popularité des applications de messagerie détourne le trafic de l’offre de la plupart des entreprises de télécommunications. Depuis des années, ces applications nuisent gravement aux recettes d’appels et de messagerie (SMS) des acteurs du secteur des télécommunications. En fait, elles ont forcé les opérateurs à supprimer les frais d’itinérance.
Bien que cela ait été un combat majeur pour les téléconseillers jusqu’au mois dernier. Le principal défi consiste à mettre en œuvre les meilleures pratiques du secteur aussi rapidement que possible. Le but étant de continuer à offrir le meilleur service client possible.
Comment surmonter ces défis avec les callbots pour développer votre entreprise de télécommunications ?
Les entreprises doivent prendre des mesures et redéfinir leurs stratégies pour s’adapter à ce nouveau contexte. Elles doivent le faire le plus rapidement possible.
La vérité est que les clients sont chez eux et doivent faire face à de multiples problèmes. Leur accès à Internet, la configuration de leur service ou leur opérateur de téléphonie mobile ne devraient pas venir s’ajouter à ces préoccupations.
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Pour continuer à fonctionner, il est essentiel de migrer l’assistance téléphonique et en face à face vers des canaux numériques.
Les callbots personnalisés vont devenir plus pertinents que jamais. Alors que les conversations téléphoniques d’assistance avec un agent humain sont souvent lentes et bureaucratiques. Notre callbot Locuta permet aux entreprises de développer des échanges immédiats avec leurs clients et individuels.
Voici quelques moyens de surmonter ces difficultés dans le service clientèle et de faire face à la crise.
1. Automatisez votre service clientèle avec les callbots
Une fois que vous avez établi de nouveaux points de contact, vous pouvez facilement automatiser les conversations simples avec les clients en utilisant des callbots alimentés par l’IA.
Cela vous permettra de faire en sorte que vos clients n’aient pas à faire la queue pour que quelqu’un réponde à leurs questions. De même, vos responsables du service clientèle n’auront pas à passer du temps à résoudre des problèmes répétitifs.
2. Utilisez les chats en direct pour traiter les questions plus complexes
Une fois que votre équipe ne perdra plus de temps avec des questions répétitives et fréquentes, elle aura plus de temps pour traiter réellement des problèmes complexes qu’un callbot ne peut pas résoudre.
Ils peuvent facilement le faire par le biais d’un chat en direct depuis chez eux. Sans avoir besoin de parler au téléphone ou d’envoyer des e-mails. Cette solution élimine les temps d’attente et les processus internes compliqués.
3. La technologie du cloud
Si vos agents doivent travailler à domicile, votre équipe aura besoin d’une solution logicielle. Elle peut être facilement utilisée et gérée de n’importe où.
Les solutions de bout en bout issues du cloud fournissent ce type de technologie. Elles permettent aux agents d’aider les clients par le biais d’un transfert d’appels vers leur poste. Ainsi, les agents peuvent voir l’historique de l’échange avec le callbot et ainsi résoudre le problème du client de manière directe et efficace.
En outre, ces plates-formes permettent également aux responsables de vérifier les performances du callbot et de surveiller les conversations entre les agents conversationnels et les clients. Par conséquent, les responsables pourront analyser les métriques pour améliorer constamment le service.
En fin de compte, ce type de technologie aidera les opérateurs télécoms à définir une stratégie de travail à domicile. Cette technologie assure la sécurité et le bon fonctionnement des employés.
Nous sommes là pour vous aider
Pour faire face à la crise du Covid-19, compléter les avancées technologiques par une stratégie efficace qui place le client au premier plan aidera vos téléconseillers et toutes les entreprises à prospérer dans cet environnement critique.
Si vous voulez rester en tête de cette crise mondiale, vous devez tirer parti de technologies telles que l’intelligence artificielle et l’automatisation. Cela peut vous aider à gagner du temps et à offrir de meilleures expériences aux clients.
Vous avez besoin d’informations supplémentaires ou si vous devez agir au plus vite ? Vous pouvez programmer un appel avec l’un de nos experts. Pour en savoir plus sur la façon dont nos solutions de Callbot peuvent aider votre entreprise, contactez-nous.
