La qualité de votre support client peut avoir un impact considérable sur votre taux de rétention et la fidélité à votre marque. Il est évident que fournir un excellent support client devrait être une priorité pour toutes les entreprises. Après tout, cela fait partie intégrante de l’instauration de la confiance dans votre marque. Le problème, c’est que cela peut vous coûter très cher. Alors comment réduire les coûts de votre support client ?
D’un autre côté, vous perdrez des revenus si vous fournissez un support client de qualité médiocre.
La meilleure solution consiste à chercher des moyens d’améliorer la qualité de votre support client sans gonfler votre budget. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :
1. Réduire de manière proactive les problèmes des clients
Une bonne communication fait partie intégrante du succès de votre stratégie de support client. Votre approche du support client doit être proactive, et non réactive.
La première étape de ce processus consiste à identifier les problèmes de vos clients. Conservez une trace des plaintes formulées par vos clients. Une fois que vous avez identifié les problèmes les plus courants, vous devez vous efforcer de les résoudre.
En outre, vous devez également prêter une attention particulière au parcours de vos clients. Cela vous aidera à trouver les processus ou les produits qui conduisent à une expérience client de qualité inférieure. Prenez le temps de comprendre les raisons principales de ces problèmes.
Cela vous aidera à réduire le temps de résolution de vos requêtes et à améliorer le niveau de satisfaction de vos clients. Vous pouvez également vous attendre à recevoir moins d’appels répétés. Cela peut donc vous aider à maintenir vos coûts de support client à un niveau bas.
2. Investissez dans des responsables du service clientèle talentueux
Même si vous avez le meilleur produit du marché, si vos employés du service clientèle ne sont pas efficaces, cela peut nuire à votre réputation. Choisissez donc judicieusement votre équipe de support client. Investissez du temps et des ressources dans la recherche et le recrutement des meilleurs talents disponibles.
N’oubliez pas que le support client est une question de conversations et de personnes. Vos services clientèles auront affaire à différents types de personnes chaque jour. Certains peuvent être de bonne humeur, d’autres pas. Ils doivent être capables d’aborder toutes les situations de manière professionnelle.
Pendant votre processus d’embauche, recherchez les qualités suivantes chez vos candidats :
-
- Bonne capacité d’écoute
- Patience
- Capacité à comprendre facilement les problèmes des clients
- Empathie
- Capacité à prendre rapidement des décisions
- Bonnes capacités de communication
- Clarté d’élocution
- Capacité à bien écrire
Il peut sembler coûteux d’engager de bons talents. Mais à long terme, cela vous aidera à améliorer votre réputation, vos revenus et la satisfaction de vos clients. Après avoir recruté les bonnes personnes, familiarisez-les avec les valeurs de votre marque et les caractéristiques de vos produits.
Formez-les bien. Vous ne voulez pas qu’ils soient dépassés par les questions des clients. L’idéal serait qu’ils disposent d’une liste de questions anticipées ainsi que des moyens de résoudre ces problèmes.
3. Automatiser les communications répétitives
Vous pouvez recevoir les mêmes requêtes plusieurs fois par jour de la part de différents clients. Les solutions et les réponses peuvent être les mêmes, mais répondre aux mêmes questions encore et encore peut coûter beaucoup de temps à vos représentants du service client. C’est une façon inefficace de traiter les demandes.
Avec l’aide des Callbots, vous pouvez aider vos clients à obtenir des réponses instantanées aux questions fréquemment posées.
L’une des principales préoccupations liées à l’automatisation est le manque de personnalisation. Cependant, les Callbots de Locuta sont conçus pour comprendre les besoins des consommateurs. Notre Callbot est conçu pour répondre à des questions qui peuvent être différentes de celles pour lesquelles il est programmé.
Il fournit des réponses uniques aux clients en fonction de ce qu’ils recherchent. La meilleure partie d’un Callbot est qu’il comprend le langage naturel. En outre, il utilise des dialogues de type humain totalement naturel pour que la conversation reste informelle.
En proposant des options de support téléphonique automatisé, vous pouvez soulager vos conseillers d’une partie de la charge. Les Callbots peuvent également vous faire gagner du temps en éliminant les allers-retours entre vos conseillers et vos clients. En même temps, vous pouvez économiser beaucoup d’argent.
Si vous hésitez à opter pour l’automatisation, prenez le temps de calculer le montant que vous consacrez chaque mois à l’assistance téléphonique et en ligne.
4. Disposez d’une page de FAQ
Une autre façon de réduire vos coûts d’assistance client est de créer une page de FAQ détaillée sur votre site Web. Cela permet à vos clients d’obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à contacter votre équipe de support client.
Voici quelques conseils pour permettre à vos clients de trouver facilement des solutions :
-
- Barre de recherche : Ajoutez une barre de recherche sur votre page de FAQ. Cela permet aux utilisateurs d’obtenir facilement des réponses à leurs questions spécifiques. Ils n’auront pas à parcourir des informations inutiles pour trouver ce qu’ils recherchent.
- Langage conversationnel : Gardez à l’esprit que vos utilisateurs peuvent ne pas comprendre le jargon technique. L’objectif d’une page de FAQ est de faire en sorte que vos clients puissent trouver des solutions par eux-mêmes. Rédigez donc les instructions de manière à ce qu’elles soient faciles à comprendre. Il est bon d’utiliser un langage simple que les gens utilisent normalement pour converser.
- Page bien en vue : Il ne sert à rien d’avoir une page de FAQ si vos utilisateurs ne savent pas qu’elle existe. Veillez à ce qu’il soit facile pour les utilisateurs de trouver la section FAQ. Il est conseillé d’ajouter votre section FAQ à votre barre de navigation afin qu’elle soit facilement accessible depuis toutes les pages Web.
- Une section FAQ bien mise à jour peut vous aider à diminuer les demandes des clients et à réduire vos coûts globaux de support client.
5. Demandez des avis et commentaires
- Au lieu de deviner, demandez à vos clients quels sont leurs points sensibles. Non seulement vous économiserez le temps et l’argent que vous auriez investis dans la recherche de leurs problèmes, mais vous obtiendrez probablement des réponses plus précises.
Quelle que soit leur expérience, encouragez-les à la partager avec vous. Accordez une attention particulière aux commentaires négatifs que vous recevez. Ils vous aideront à identifier les possibilités d’amélioration.
En leur demandant leur avis sincère, vous ferez en sorte que vos clients se sentent écoutés et valorisés. Cette tactique peut grandement contribuer à gagner la confiance et la fidélité de votre public.
Notre Callbot vous permet d’effectuer des enquêtes de satisfaction dès la fin de l’appel. Vous pouvez également exploiter les canaux de médias sociaux pour obtenir des commentaires. Organisez des sondages et encouragez-les à évaluer votre entreprise et à laisser des commentaires sur les médias sociaux. Vous pouvez également leur envoyer un e-mail pour leur demander leur avis.
Cependant, demander un retour d’information ne représente que la moitié du travail. Si vous n’écoutez pas vraiment leurs plaintes et n’y donnez pas suite, elles n’aideront pas votre cause.
Conclusion
-
Vous savez maintenant comment réduire les coûts de votre support client ! Vous ne devez pas faire de compromis sur la qualité lorsque vous réduisez les coûts de votre support client. Cela signifie plutôt que vous devez travailler plus intelligemment pour comprendre les besoins de vos clients et résoudre rapidement leurs problèmes. Vous pouvez demander un retour d’information pour identifier leurs points sensibles et leur proposer des solutions.
En tirant parti de l’automatisation et en investissant dans du personnel talentueux, vous pouvez améliorer votre efficacité et réduire les coûts de votre support client. En outre, incluez des FAQ sur votre site web afin que les clients puissent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.
Avez-vous réduit vos coûts de support client sans affecter la satisfaction de vos clients ? Si vous souhaitez le faire mais ne savez pas par où commencer, n’hésitez pas à prendre contact avec l’un de nos experts.
